原創(chuàng)文章 作者:林瑜

自從今年暑假電影<大圣歸來(lái)>放映后,一個(gè)新生詞匯頻出現(xiàn):"自來(lái)水軍". 所謂的"自來(lái)水軍"指因個(gè)人的喜愛(ài)而自發(fā)為電影推廣、轉(zhuǎn)發(fā)、宣傳口碑的免費(fèi)“水軍”.

自來(lái)水軍中多是普通觀影人的影評(píng),雖然不專(zhuān)業(yè),但卻是實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō).所以對(duì)比宣傳方擬定的宣傳稿,雇傭的"五毛黨"寫(xiě)的影評(píng),博的宣傳.都更略勝一籌.究其原因:現(xiàn)在的消費(fèi)者(包括觀眾)都是不是傻子.

自來(lái)水軍的能量有多大?

看看剛剛落下帷幕的國(guó)慶電影檔就清楚了.

《夏洛特?zé)馈纷?月30日公映后，憑著好口碑，電影的票房和排片，每日都在增長(zhǎng)，呈完美增長(zhǎng)曲線(xiàn)。10月4日，更是成為單日票房冠軍，昨日《夏洛特?zé)馈返呐牌蛦稳掌狈?，均再?chuàng)新高，憑借著不到29%排片，全天拿下超過(guò)50%的票房1.2億，目前總票房累計(jì)全天拿下1.2億，這個(gè)成績(jī)，也讓“夏洛”成為了國(guó)慶7天的票房冠軍。

夏洛沒(méi)煩惱的原因,一是因?yàn)楹芏嗳擞^景后,自發(fā)免費(fèi)地為它做宣傳.名人如韓寒,王祖藍(lán),王洛丹.....

二是普通人觀影后,給它積極評(píng)價(jià).《夏洛特?zé)馈返亩拱暝u(píng)分達(dá)到8.5分，遠(yuǎn)高于《港囧》的6.3分。在時(shí)光網(wǎng)，《夏洛特?zé)馈?.0分，同樣高于《港囧》的6.4分。在貓眼、淘寶、摳電影、格瓦拉等電子購(gòu)票網(wǎng)站，《夏洛特?zé)馈返挠^眾評(píng)分更是全部在9分以上，口碑在國(guó)慶檔上映的華語(yǔ)片中最高。

而在你我身邊的朋友,他們觀影后,在朋友圈刷屏.

所以只要你走進(jìn)電影院,那么多片子在你眼前,你首選就是《夏洛特?zé)馈?于是,票房和進(jìn)帳統(tǒng)統(tǒng)都有了.

這就是口碑力量的縮影.

古老的中國(guó),人們相信"酒得不怕巷子深".因?yàn)槌司频南阄?喝過(guò)此酒的人也會(huì)再來(lái),甚至帶人來(lái)購(gòu)買(mǎi).所以不怕巷子深.可以這么說(shuō),我們的老祖宗就已經(jīng)開(kāi)始相信"口碑"的力量.

現(xiàn)代社會(huì),物質(zhì)生活不斷改善和豐富,人們面對(duì)的誘惑和選擇之多,幾乎可以定義為"前無(wú)古人".琳瑯滿(mǎn)目的商品,人們?nèi)绾巫龀鲞x擇?越來(lái)越多人的,依據(jù)的是:口碑.

比如:

家里要換個(gè)廚具,會(huì)問(wèn)問(wèn)鄰居們朋友們的意見(jiàn).鄰居們朋友們的意見(jiàn)將直接左右著我們的選擇.更有甚者,原本沒(méi)有更換的打算,僅僅只是看到一個(gè)鄰居換了,而且說(shuō)特別好,自己就動(dòng)了更換的念頭并付諸行動(dòng).

自己想換個(gè)車(chē),一定會(huì)先上諸如"汽車(chē)之家"或汽車(chē)品牌論壇去看看"別

人是怎么說(shuō)的".

給孩子報(bào)個(gè)幼兒園,也得是聽(tīng)聽(tīng)別的家長(zhǎng)們是怎么說(shuō)的.

......

大家好才是真是好.更確切地說(shuō)是:大家說(shuō)好,才是真的好.

大家說(shuō)好,這就是口碑.

對(duì)于營(yíng)業(yè)廳服務(wù)來(lái)說(shuō).曾有學(xué)員這樣說(shuō),他說(shuō):"林瑜老師,我們現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)很大,賣(mài)的手機(jī)都一樣,如果公司購(gòu)機(jī)政策不大好,我們競(jìng)爭(zhēng)不過(guò)人家."

產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重,即使人們覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品好,推薦的也是產(chǎn)品.而只有渠道服務(wù)好,客戶(hù)才是推薦那個(gè)渠道.因?yàn)榭梢再I(mǎi)到好產(chǎn)品的渠道非常多.所以其實(shí)對(duì)于營(yíng)業(yè)廳來(lái)說(shuō).雖然我們已經(jīng)成功向銷(xiāo)售轉(zhuǎn)型,可以銷(xiāo)售型營(yíng)業(yè)廳并不代表不用做好服務(wù),相反,服務(wù)才是我們贏得銷(xiāo)售的不可或缺的因素.

上個(gè)月在湖北江漢移動(dòng)做營(yíng)業(yè)廳輔導(dǎo)的時(shí)候,遇到一位特別優(yōu)秀的學(xué)員.她告訴我:林瑜老師,我的很多客戶(hù)都是回頭客,并且會(huì)介紹很多朋友來(lái).有時(shí)有客戶(hù)聽(tīng)了朋友的介紹來(lái)找我,我午間外出用餐了,他還等我一兩小時(shí).

其實(shí)你看,客戶(hù)到了營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng),他要買(mǎi)手機(jī),隨便一個(gè)促銷(xiāo)員就可以幫他了.可他為什么愿意在等一個(gè)人,不是因?yàn)槭謾C(jī),而是因?yàn)檫@個(gè)人的"服務(wù)好"(他的朋友說(shuō)的).朋友的評(píng)價(jià),口碑--使得即使讓他多等,他也愿意.

這就是口碑的力量.

營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)的好與差,不再僅僅只是暗訪(fǎng)沒(méi)有扣分.客戶(hù)滿(mǎn)意打十分.最后會(huì)走向:客戶(hù)是否愿意成為我們的"自來(lái)水軍"來(lái)衡量.比如,中國(guó)移動(dòng)自去年開(kāi)始納入的NPS考核(您是否愿意向您的朋友推薦我們/我們的產(chǎn)品?)已足見(jiàn)口碑才是衡量好與差的標(biāo)準(zhǔn).

所以,不斷提升服務(wù)水平,關(guān)注客戶(hù)真正需求,讓客戶(hù)感受貼心,感受服務(wù)"好",客戶(hù)才會(huì)成為我們的"自來(lái)水軍",我們才能成為那個(gè)不煩惱的"夏洛".

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    培訓(xùn)師林瑜：專(zhuān)注職業(yè)培訓(xùn)八年，國(guó)內(nèi)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)訓(xùn)課程首選職業(yè)培訓(xùn)師；國(guó)內(nèi)班組管理課程知名專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師；中國(guó)移動(dòng)多個(gè)省、市級(jí)公司特約講師。