協(xié)商有了結論,接下來要作適當?shù)奶幚?。處理工作并不因與顧客的會談

協(xié)商達成共識而結束,這只是說明已經(jīng)達到了解決的的階段罷了。

究竟由什么人,在什么時間之前,做什么事?這些都需要明確確定。同

時,要確認是否按照約定的條件,的確在付諸實施?在與顧客約定解決問題

的方法之后,再違約不履行,不但使你過去的一切努力,都化為泡影,而且

會給企業(yè)信譽造成惡劣影響。

在與抱怨者會談協(xié)商同意的條件有時也包括約定今后調查有關產(chǎn)品的改

善的內容。這些幾乎都是委托公司其他部門,甚至是公司外的調查機構來執(zhí)

行。這時由于相關的信息未能傳達給適當?shù)娜说纫蛩?可能會出現(xiàn)調查的業(yè)

務未能按照你與顧客所約定的條件完成,或在約定日期前未能完成的事情。

這種事情極易加重顧客的不滿。因此,委托外部進行的業(yè)務,是否按預定的

時間表在進行?這一監(jiān)督和追蹤的任務是應由你來負責的。

要使抱怨處理在有組織、有計劃的條件下進行,首先要做好一定的組織

工作。主要包括人員配備與任命,統(tǒng)轄訓練及設定指揮系統(tǒng)。