再次光臨的顧客可以為公司帶來(lái)25%-85%的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)俅喂馀R的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì)，最后才是價(jià)格。 ——《哈佛商業(yè)雜志》 即使是借債度日，也要堅(jiān)持“對(duì)客人微笑”。我們?nèi)f萬(wàn)不可把心中愁云擺在臉上，無(wú)論遭受何種困難，“希爾頓”服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)屬于旅客。 ——希爾頓酒店創(chuàng)始人希爾頓 一切企業(yè)、一切市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，競(jìng)爭(zhēng)到最后就只剩下服務(wù)了。服務(wù)是永遠(yuǎn)可以競(jìng)爭(zhēng)下去的東西。 ——山東亞光紡織集團(tuán)董事長(zhǎng)王延平 課程背景： 如果說(shuō)顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液?？v觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營(yíng)策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無(wú)一例外，服務(wù)始終是它們參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)秘密武器，甚至成為它們的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)絕不是一種可有可無(wú)的簡(jiǎn)單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對(duì)于普通員工來(lái)說(shuō)，我們要解決的問(wèn)題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。本次培訓(xùn)將為您解決這兩個(gè)問(wèn)題。 培訓(xùn)特色 讓很多企業(yè)頭痛的一個(gè)問(wèn)題是：盡管打出了“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“一切讓顧客滿(mǎn)意”等服務(wù)理念，但執(zhí)行起來(lái)往往會(huì)“走樣”，服務(wù)理念變成空洞的口號(hào)。培訓(xùn)通過(guò)大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結(jié)合作者親身體驗(yàn)，用通俗的語(yǔ)言加以點(diǎn)評(píng)和總結(jié)，并且提出了相應(yīng)的服務(wù)技巧指導(dǎo)。通過(guò)這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務(wù)案例，讓您不知不覺(jué)中領(lǐng)悟服務(wù)的真諦。助您贏得顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)，有效地提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效。 培訓(xùn)目標(biāo) 1. 了解卓越客戶(hù)服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用 2. 提升學(xué)員的客戶(hù)服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)的重要性及其技巧 3. 全面的學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶(hù)服務(wù)水平和能力 4. 學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力 5. 解決目前工作中出現(xiàn)的具體問(wèn)題 6. 掌握客戶(hù)服務(wù)的流程、方法和規(guī)范 7. 提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等 課程大綱 第一部分：樹(shù)立卓越服務(wù)的意識(shí) 第一單元 為什么要卓越的服務(wù) 1.服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn) 2.怎樣才算是卓越的服務(wù) 3.如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn) 第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象 1.如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化 2.卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì) 第二部分 提高溝通技巧 1.服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧 2.提高傾聽(tīng)能力的技巧 3.提高觀察能力的技巧 4.電話(huà)客戶(hù)服務(wù)技巧——聲音形象、提問(wèn)的技巧、服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范 第三部分 卓越服務(wù)的技巧 第一單元 卓越的客戶(hù)服務(wù)就是滿(mǎn)足客戶(hù)期望 1.客戶(hù)是腳，服務(wù)是鞋 2.站在客戶(hù)的角度看待服務(wù) 第二單元 怎樣才能更好地理解客戶(hù)的意思 1.提升傾聽(tīng)力的技巧 2.提問(wèn)的技巧 3.復(fù)述的技巧 第三單元 如何管理并滿(mǎn)足客戶(hù)的期望值-解決問(wèn)題就是滿(mǎn)足客戶(hù)期望 1.如何預(yù)測(cè)客戶(hù)的期望值 2.如何引導(dǎo)客戶(hù)的期望值 3.如何設(shè)定客戶(hù)的期望值 4.如何超出客戶(hù)期望 5.如何通過(guò)個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng) 第四單元 建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系 1.怎樣結(jié)束服務(wù) 2.留住客戶(hù)的步驟 第四部分 客戶(hù)抱怨和投訴處理的技巧 1.分別站在企業(yè)和客戶(hù)的角度看待投訴 ——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線(xiàn) 2.客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)的原則及方法 3.客戶(hù)投訴案例分析 第五部分 客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié) 1.心理壓力來(lái)源 2.緩解心理壓力的各種方法