課程大綱】

第一部：開(kāi)山劈石 大客戶(hù)戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)

? 大客戶(hù)是企業(yè)戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)致勝關(guān)鍵

? 大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的最高法則是信任

? 分析客戶(hù)數(shù)據(jù)并挖掘大客戶(hù)價(jià)值

? 戰(zhàn)略性大客戶(hù)的五步臺(tái)階

? 三種目標(biāo)：戰(zhàn)略、銷(xiāo)售及價(jià)值

? 怎樣評(píng)估大客戶(hù)的價(jià)值？

案例分析：哪四類(lèi)大客戶(hù)需要砍掉？

第二部：九陰真經(jīng) 大客戶(hù)戰(zhàn)略管理

A、前言：大客戶(hù)管理是一個(gè)團(tuán)隊(duì)工程

? 企業(yè)內(nèi)部組建大客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)是大客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)內(nèi)部基礎(chǔ)

? 制定大客戶(hù)的計(jì)劃與實(shí)施，確定計(jì)劃和實(shí)施的時(shí)間表，大客戶(hù)的定期規(guī)劃

? 大客戶(hù)銷(xiāo)售經(jīng)理與技術(shù)服務(wù)之間的配合

? 建立大客戶(hù)高效團(tuán)隊(duì)的四個(gè)階段

案例： XX公司營(yíng)銷(xiāo)中心大客戶(hù)中心部的團(tuán)隊(duì)

B、大客戶(hù)銷(xiāo)售管理的四大系統(tǒng)

? 大客戶(hù)內(nèi)部流程的管理系統(tǒng)

? 大客戶(hù)內(nèi)部職能分工流程體系

? 銷(xiāo)售里程碑與標(biāo)準(zhǔn)管理

? 銷(xiāo)售成交管理系統(tǒng)

第三部：小李飛刀 大客戶(hù)戰(zhàn)略拓展

A、找對(duì)人比說(shuō)對(duì)話(huà)更重要——客戶(hù)采購(gòu)流程

? 分析采購(gòu)流程及組織結(jié)構(gòu)

? 分析客戶(hù)內(nèi)部的五個(gè)角色

? 找到關(guān)鍵決策人

? 如何逃離信息迷霧

? 項(xiàng)目中期，我該怎么辦？

? 利用客戶(hù)中不同購(gòu)買(mǎi)決策角色的關(guān)系來(lái)創(chuàng)造對(duì)我方獲勝的條件

案例分享：小鬼也能拆散到手的鴨子

B、說(shuō)對(duì)話(huà)——是發(fā)展客戶(hù)關(guān)系的潤(rùn)滑劑

? 客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的四種類(lèi)型

? 客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的五步驟

? 四大死黨的建立與發(fā)展

? 忠誠(chéng)客戶(hù)有四鬼是如何形成的

? 與不同的人如何打交道

? 如何調(diào)整自己的風(fēng)格來(lái)適應(yīng)客戶(hù)

案例分享：客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的二十五方格模型

C、需求調(diào)查——是做對(duì)事的成功因素

? 銷(xiāo)售中確定客戶(hù)需求的技巧

? 有效問(wèn)問(wèn)題的五個(gè)關(guān)鍵

? 需求調(diào)查提問(wèn)四步驟

? 隱含需求與明確需求的辨析

? 如何聽(tīng)出話(huà)中話(huà)？

? 如何讓客戶(hù)感覺(jué)痛苦，產(chǎn)生行動(dòng)？

? SPIN運(yùn)用的四步流程

案例分享：用SPIN來(lái)引導(dǎo)羅氏醫(yī)藥的包裝需求

第四部：化骨綿掌 大客戶(hù)戰(zhàn)略服務(wù)

A、建立客戶(hù)服務(wù)的五步曲

? 步驟一，對(duì)顧客顯示積極態(tài)度

? 步驟二，建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系

? 步驟三，個(gè)性化服務(wù)

? 步驟四，確保你的顧客成為回頭客

? 步驟五，戰(zhàn)略性服務(wù)

B、建立客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)

? 個(gè)性化服務(wù)是趨勢(shì)

? 以客戶(hù)為導(dǎo)向，重新制定體制

? 以需求為目標(biāo)，精心制定服務(wù)

? 以溝通為紐帶，建立客戶(hù)資料

案例分享：拒絕服務(wù)這樣的客戶(hù)？

C、維持并發(fā)展客戶(hù)的忠誠(chéng)度

? 何謂客戶(hù)的忠誠(chéng)度

? 顧客忠誠(chéng)度的價(jià)值

? 實(shí)施有效的顧客忠誠(chéng)度管理

? 開(kāi)展顧客忠誠(chéng)活動(dòng)的策略

? 顧客忠誠(chéng)度的評(píng)估

? 從顧客槽中得到經(jīng)驗(yàn)

? 客戶(hù)回報(bào)率，客戶(hù)盈利性指標(biāo)

案例分享：建立忠誠(chéng)服務(wù)的五大秘訣