隨著商業(yè)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)集中在對(duì)顧客的爭(zhēng)奪上。在一些零售市場(chǎng)較為成熟的國(guó)家，零售企業(yè)都有自己明確的目標(biāo)顧客。顧客已成為零售企業(yè)最為寶貴的戰(zhàn)略資源，誰(shuí)擁有了顧客，誰(shuí)便掌握了競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。 店鋪直接從顧客那里收到的信息可用作采取行動(dòng)的依據(jù)。店鋪員工征求顧客意見(jiàn)時(shí)，由于對(duì)店鋪的情況了如指掌，因而能非常詳細(xì)具體地了解顧客的要求、期望。積極搜集、分析顧客信息，是店鋪生存發(fā)展的有利途徑。 顧客信息。即顧客數(shù)據(jù)，是企業(yè)顧客特征、需求、購(gòu)買(mǎi)、消費(fèi)等各個(gè)方面的一系列相關(guān)信息的總稱(chēng)。 顧客信息的分類(lèi)。對(duì)任何一個(gè)店鋪而言，顧客都是一個(gè)數(shù)量龐大的群體，相應(yīng)的顧客信息也不計(jì)其數(shù)。按顧客行為來(lái)分，可以分為顧客購(gòu)買(mǎi)信息、顧客需求信息、顧客消費(fèi)信息等；按顧客特征來(lái)分，可以分為顧客構(gòu)成信息、顧客信用信息、顧客分布信息等；按顧客的消費(fèi)狀況來(lái)分，可以分為現(xiàn)有顧客信息、潛在顧客信息等。此外，還可以根據(jù)顧客心理、顧客性質(zhì)、顧客對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)等進(jìn)行分類(lèi)。 1、顧客信息的收集方法 （1）直接法。直接法就是企業(yè)通過(guò)自身的努力，來(lái)獲取顧客的相關(guān)信息，通常主要有三種途徑：一是通過(guò)發(fā)行會(huì)員卡來(lái)了解顧客信息。顧客的檔案及每次在商店的消費(fèi)記錄通過(guò)貴賓卡輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，并由計(jì)算機(jī)累積儲(chǔ)存；二是通過(guò)企業(yè)的銷(xiāo)售系統(tǒng)、銷(xiāo)售記錄或管理系統(tǒng)等來(lái)了解，如通過(guò)企業(yè)內(nèi)部的POS系統(tǒng)，可以方便快捷地了解顧客購(gòu)買(mǎi)的商品種類(lèi)、數(shù)量、單價(jià)等方面的信息；三是通過(guò)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的顧客服務(wù)機(jī)構(gòu)，如顧客關(guān)系中心等來(lái)收集顧客信息。直接針對(duì)顧客進(jìn)行實(shí)地調(diào)查或訪(fǎng)談也是許多企業(yè)經(jīng)常采用的一種有效方式。 （2）間接法。是指企業(yè)通過(guò)外力來(lái)獲取顧客信息。通常主要有兩種途徑：一是委托其它機(jī)構(gòu)如市場(chǎng)調(diào)查公司、咨詢(xún)公司等，通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷、實(shí)地調(diào)查等方式進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，來(lái)收集顧客信息；二是通過(guò)查閱公開(kāi)的資料如報(bào)刊雜志等來(lái)了解顧客信息。 直接法由于是企業(yè)通過(guò)自身直接了解顧客，因此往往更貼近現(xiàn)實(shí)，具有較大的可信度，但是這一方法也有很大的缺陷，那就是只能對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)顧客進(jìn)行觀(guān)察、研究，卻很難了解到企業(yè)潛在顧客的情況，而使用間接法獲取顧客信息在很大程度上能夠彌補(bǔ)這一缺陷。 2、顧客信息的處理 （1）信息的前期處理 顧客信息不能直接用來(lái)進(jìn)行分析，必須經(jīng)過(guò)篩選、提煉，才能變成對(duì)企業(yè)有價(jià)值的信息。主要做法是建立顧客信息庫(kù)（數(shù)據(jù)庫(kù)），其目的在于促進(jìn)銷(xiāo)售和加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系。顧客信息庫(kù)的建立過(guò)程，同時(shí)也是信息的加工和整理過(guò)程。 （2）顧客信息需要維護(hù) 要使顧客信息庫(kù)發(fā)揮更大的作用，還需要對(duì)信息庫(kù)進(jìn)行持續(xù)的維護(hù)，以確保顧客信息的長(zhǎng)期有效。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的有效途徑是對(duì)顧客信息進(jìn)行深入的研究和全面的分析。這是零售企業(yè)顧客信息處理整個(gè)過(guò)程中最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。 （3）信息反饋 顧客信息被企業(yè)合理、高效的使用后，效果如何？顧客信息庫(kù)的建立、整理、分析是不是同企業(yè)設(shè)計(jì)之初的想法相吻合？這些信息又將回到起點(diǎn)，經(jīng)過(guò)不斷的修正、調(diào)整，為企業(yè)所用。文/郭漢堯 作者介紹：郭漢堯老師 是實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家、最具價(jià)值的經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)專(zhuān)家、成長(zhǎng)型企業(yè)品牌運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)家、《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》雜志社第一營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)專(zhuān)家、資深訂貨會(huì)培訓(xùn)專(zhuān)家、金牌銷(xiāo)售培訓(xùn)師、資深店長(zhǎng)培訓(xùn)專(zhuān)家、實(shí)操型培訓(xùn)講師。系多家成長(zhǎng)型企業(yè)品牌營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，擔(dān)任品牌企業(yè)、管理咨詢(xún)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)，品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)職業(yè)經(jīng)理人十三年，擁有豐富的營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)任九洲同行品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)領(lǐng)軍人物、漢碩國(guó)際管理學(xué)院MBA特邀教授、上海連碩管理機(jī)構(gòu)高級(jí)講師、深圳聚成華企特約講師、奇安達(dá)品牌營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)•終端管理學(xué)院院長(zhǎng)、貴派企業(yè)品牌營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)•營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院院長(zhǎng)、廈門(mén)博弈管理機(jī)構(gòu)特約專(zhuān)家、南昌一佳名師講堂特邀核心專(zhuān)家、中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師、淘課網(wǎng)簽約講師、聯(lián)商網(wǎng)簽約講師、《贏(yíng)家大講堂》特聘專(zhuān)家。