不合格報(bào)告該不該發(fā)，又該如何回？

供應(yīng)商質(zhì)量工程師接到來(lái)料檢驗(yàn)員IQC的報(bào)告，反映供應(yīng)商這一批次貨當(dāng)中有一箱上生產(chǎn)日期沒(méi)有填寫(xiě)，具體的情況是，IQC進(jìn)行來(lái)料抽檢，查驗(yàn)了3箱外觀，發(fā)現(xiàn)有一箱生產(chǎn)日期是空著的，IQC于是對(duì)整個(gè)203箱都進(jìn)行了外觀檢驗(yàn)，好在只是這一箱沒(méi)有填，IQC認(rèn)為無(wú)法保證其是否合格及無(wú)法進(jìn)行追溯，于是上報(bào)給了供應(yīng)商質(zhì)量工程師。

供應(yīng)商質(zhì)量工程師先給供應(yīng)商打了電話，了解情況。供應(yīng)商質(zhì)量部立刻做了調(diào)查，反饋的信息是，產(chǎn)品包裝箱上，有供應(yīng)商其自己的標(biāo)簽，標(biāo)簽上面有產(chǎn)品名稱、編號(hào)、生產(chǎn)日期等，這個(gè)問(wèn)題就是操作工失誤所致，還是一個(gè)老員工，過(guò)去從未發(fā)生過(guò)此類(lèi)錯(cuò)誤。對(duì)于客戶的擔(dān)心，供應(yīng)商的質(zhì)量部的回答是，這種產(chǎn)品是按訂單生產(chǎn)的，這一批都是同一批次的，內(nèi)部每一個(gè)產(chǎn)品都有檢驗(yàn)，并附有檢驗(yàn)報(bào)告，不可能因?yàn)橄渥油獍b上的生產(chǎn)日期為空而造成內(nèi)部產(chǎn)品的不合格及無(wú)法追溯。

放下電話，供應(yīng)商質(zhì)量工程師去參加生產(chǎn)部門(mén)的每周例會(huì)，會(huì)上大家討論對(duì)這個(gè)案子的處理方法，供應(yīng)商質(zhì)量工程師記錄下大家的意見(jiàn)，主要有這幾種：

1. 供應(yīng)商的解釋合理，過(guò)去這家供應(yīng)商也都是誠(chéng)信，此次不是大問(wèn)題，產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)該是可靠的。對(duì)這批產(chǎn)品做一個(gè)記錄，同時(shí)通知供應(yīng)商，做好可追溯的管理即可。

2. 把這箱貨退回，并要求供應(yīng)商填寫(xiě)8D報(bào)告。

3. 反對(duì)上面意見(jiàn)的是，對(duì)于這個(gè)案子的8D報(bào)告，供應(yīng)商如何回復(fù)才能達(dá)到我們的要求，根據(jù)以往回復(fù)8D的經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)培訓(xùn)、或者追究問(wèn)題人責(zé)任沒(méi)有什么意義，這種問(wèn)題如何防呆，防呆的成本可能不會(huì)太低，是否有必要？等等。

4. IQC在來(lái)料檢驗(yàn)時(shí)就犯了錯(cuò)誤，根本不應(yīng)該再做全檢，3個(gè)中有一個(gè)不合格，當(dāng)時(shí)就必須拒收，直接退回供應(yīng)商，由他們處理。

5. 反對(duì)上面的意見(jiàn)是，全部退給供應(yīng)商，供應(yīng)商填上生產(chǎn)日期再發(fā)給回來(lái)，填一個(gè)8D報(bào)告，不是在做游戲嗎？203箱的運(yùn)輸成本，生產(chǎn)線斷線的損失，不可不考慮。

6. 8D報(bào)告沒(méi)有用，無(wú)法解決，上一次產(chǎn)品的最終客戶質(zhì)保期內(nèi)使用中出現(xiàn)問(wèn)題，查到是我們的部件上有一處節(jié)點(diǎn)虛焊了，給最終客戶造成巨大損失，最后的處理方式是補(bǔ)焊，其他的措施都是編造的。同樣，供應(yīng)商也會(huì)這么對(duì)付我們。

7. 非常尖銳的指出：這是小題大做，不抓產(chǎn)品質(zhì)量，在外包裝上猥猥瑣瑣，你們質(zhì)量部干點(diǎn)正事好不好？

大家的建議只供參考，最終還是要由供應(yīng)商質(zhì)量工程師做結(jié)論和處理方案。

討論：

1. 對(duì)這家公司的困難及不合格產(chǎn)品做出分析，對(duì)大家的建議做一歸納，并給出處理意見(jiàn)。

2. 站在供應(yīng)商的角度，接到這樣的客戶投訴，要求做8D報(bào)告，如何回復(fù)？特別是永久措施和預(yù)防措施是什么？

3. 對(duì)于文中提及的虛焊問(wèn)題的處理，與外包裝的處理方式，應(yīng)該相同嗎？在處理不同類(lèi)型質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，您有什么建議？

點(diǎn)評(píng)：

在采購(gòu)方本身的質(zhì)量管理特別是在對(duì)不合格品的處理流程上還是有許多可以改進(jìn)之處。在實(shí)際工作中，并不是只有這一家公司有這種現(xiàn)象，不合格的產(chǎn)生及后果有一些是致命的，還有一些事嚴(yán)重的，還有一些可能是輕微的，還有一些可能不會(huì)對(duì)生產(chǎn)，對(duì)客戶產(chǎn)生影響。顯然在案例中，“節(jié)點(diǎn)虛焊給最終客戶造成的損失”，與“箱子外包裝上的生產(chǎn)日期為空”在本質(zhì)上有著根本的不同，值得推薦的是，許多企業(yè)對(duì)質(zhì)量問(wèn)題和級(jí)別都進(jìn)行了分類(lèi)，并建立流程定義不同的處理措施。級(jí)別和分類(lèi)形成一個(gè)處理矩陣。

在分析和解決問(wèn)題時(shí)，一種有效的思維方法是先明確問(wèn)題的類(lèi)型，然后了解此類(lèi)問(wèn)題的特征和性質(zhì)，最后確定解決問(wèn)題的方信和技巧。因此，對(duì)系統(tǒng)的各種問(wèn)題歸類(lèi)并定義、形成標(biāo)準(zhǔn)是提高解決問(wèn)題效率的重要基礎(chǔ)。在管理學(xué)科中對(duì)現(xiàn)實(shí)世界的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)的方法很多，但在所有分類(lèi)中，最具有實(shí)用性的是由Frederck Nickols提出的分類(lèi)法。將問(wèn)題分解為3類(lèi)：

維修：為了使系統(tǒng)恢復(fù)到預(yù)先設(shè)計(jì)的性能水平；

改進(jìn)：為了使系統(tǒng)的性能目標(biāo)得以改進(jìn)；

工程：為了滿足相關(guān)的目標(biāo)而設(shè)計(jì)一個(gè)新系統(tǒng)或新方案。

在質(zhì)量領(lǐng)域所有的質(zhì)量問(wèn)題都可歸為性能問(wèn)題和設(shè)計(jì)問(wèn)題，如果細(xì)分，又可分為符合性問(wèn)題、非結(jié)構(gòu)化性能問(wèn)題、效率問(wèn)題、產(chǎn)品設(shè)計(jì)問(wèn)題和過(guò)程問(wèn)題5種類(lèi)型。質(zhì)量問(wèn)題分類(lèi)及各種分類(lèi)之間的關(guān)系如圖所示。

圖 質(zhì)量問(wèn)題分類(lèi)系統(tǒng)

除了分類(lèi)，還可對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分級(jí)，例如：

A類(lèi)：所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題對(duì)質(zhì)量安全將產(chǎn)生重大隱患

B類(lèi)：所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題對(duì)質(zhì)量安全將產(chǎn)生較大隱患

C類(lèi)：所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題對(duì)質(zhì)量安全將產(chǎn)生一定不利影響

對(duì)問(wèn)題的分級(jí)和分類(lèi)是為了進(jìn)一步完善質(zhì)量管理工作,對(duì)生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控,有效地追溯和處理品質(zhì)問(wèn)題及質(zhì)量事故，作為質(zhì)量問(wèn)題及事故的分析、處理、上報(bào)及處罰依據(jù)。

https://www.cnki.com.cn/Article/CJFDTotal-SJBZ200309004.htm