《十招“降服”電話(huà)投訴》 【課程背景】 客戶(hù)投訴影響服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)已日趨嚴(yán)重，當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)漸趨激烈，爭(zhēng)奪用戶(hù)已幾近白熱化，“提升客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度”逐步成為當(dāng)前通信行業(yè)的重要課題，有效預(yù)防客戶(hù)投訴和完善的處理客戶(hù)投訴事件已經(jīng)成為客戶(hù)服務(wù)中的重中之重。 【培訓(xùn)目的】 掌握防范投訴的技巧，有效降低投訴率 【培訓(xùn)對(duì)象】 呼叫中心人員 【培訓(xùn)天數(shù)】 2天 【講師簡(jiǎn)介】 賈春濤老師—知行合一管控大師 【業(yè)內(nèi)尊稱(chēng)】 《人民日?qǐng)?bào)》授予“知行合一管控師”稱(chēng)號(hào) 亞洲五大實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)大師之一 營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)型專(zhuān)家，企業(yè)管理高級(jí)顧問(wèn) 高級(jí)戰(zhàn)略人力資源高級(jí)管理師 美國(guó)APPLE公司亞太區(qū)ACT培訓(xùn)師 從不讓企業(yè)失望的培訓(xùn)師 最直接有效的企業(yè)培訓(xùn)大師 SEP本質(zhì)化管理學(xué)說(shuō)的創(chuàng)立者 TAS封閉式銷(xiāo)售體系創(chuàng)始人 中國(guó)移動(dòng)話(huà)術(shù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)創(chuàng)始人 中國(guó)移動(dòng)尊稱(chēng)“移動(dòng)信息專(zhuān)家的專(zhuān)家” 中國(guó)移動(dòng)諸多地市公司領(lǐng)導(dǎo)與員工尊稱(chēng)為“移動(dòng)之神” 全球“五行本質(zhì)化管理”體系研究導(dǎo)師 https://jialaoshi.jiangshi.org 講師描述： 英國(guó)威爾士大學(xué)工商管理碩士、美國(guó)西北理工大學(xué)EMBA，營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)型專(zhuān)家，企業(yè)管理高級(jí)顧問(wèn)，曾任美國(guó) APPLE公司ACT高級(jí)認(rèn)證培訓(xùn)師,國(guó)內(nèi)知名教育集團(tuán)副總經(jīng)理,江蘇中大學(xué)院常務(wù)副院長(zhǎng),戰(zhàn)略人力資源高級(jí) 管理師，多年境外大型跨國(guó)公司企業(yè)管理、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等方面的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)企業(yè)管理、人力資 源、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等方面有著獨(dú)到的見(jiàn)解和資深的經(jīng)驗(yàn)，是TAS封閉式銷(xiāo)售體系和SEP本質(zhì)化管理學(xué)說(shuō)的創(chuàng)立者 和研究人,曾為國(guó)內(nèi)外幾十家知名企業(yè)數(shù)百名企業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)，數(shù)千名員工做過(guò)專(zhuān)業(yè)化的演講和培訓(xùn)。賈老師 多年來(lái)一直本著“我從不會(huì)讓我的學(xué)員失望”的宗旨，以其認(rèn)真深刻、嚴(yán)謹(jǐn)樸實(shí)的演講風(fēng)格和深入淺出、 豐富幽默的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)獲得業(yè)界的一致好評(píng)；其多元化的培訓(xùn)方式，讓你在輕松、快樂(lè)的氛圍中 領(lǐng)悟出高深的銷(xiāo)售技巧、精奧的管理理念以及獨(dú)特的人生哲理。被業(yè)內(nèi)尊稱(chēng)為“從不讓企業(yè)失望的培訓(xùn)師 ”與“最直接有效的培訓(xùn)大師”。近年來(lái)賈老師一直致力于中國(guó)電信行業(yè)專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)領(lǐng)域，為國(guó)內(nèi)上百家知 名企業(yè)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)與培訓(xùn)，每年為為企業(yè)進(jìn)行百余場(chǎng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，創(chuàng)立了中國(guó)移動(dòng)話(huà)術(shù)營(yíng)銷(xiāo)體系、SEP 本質(zhì)化管理學(xué)說(shuō)、TAS封閉式銷(xiāo)售體系等系列課程，賈老師憑借自己資深的咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)被業(yè)內(nèi)尊稱(chēng)為，“最 直接有效的培訓(xùn)大師”，被中國(guó)移動(dòng)尊稱(chēng)為“移動(dòng)信息專(zhuān)家的專(zhuān)家”、“移動(dòng)之神”等美譽(yù)，經(jīng)賈老師培 訓(xùn)咨詢(xún)的企業(yè)無(wú)論是服務(wù)水平、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)還是管理能力都有著驚人的改變。2009年全國(guó)最權(quán)威媒體《人民 日?qǐng)?bào)》授予賈春濤老師為“知行合一管控師”的稱(chēng)號(hào)，成為國(guó)內(nèi)唯一一位獲得此殊榮的營(yíng)銷(xiāo)管理大師。 服務(wù)過(guò)的部分客戶(hù)： 中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、東風(fēng)悅達(dá)起亞、青島啤酒、中國(guó)電力、華能集團(tuán)、國(guó)華集團(tuán)、伊利、蒙 牛、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)電力、廣東移動(dòng)、浙江移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、山東移動(dòng)、杭州 移動(dòng)、南京大學(xué)、南京移動(dòng)、嘉興移動(dòng)、金華移動(dòng)、溫州移動(dòng)、常州移動(dòng)、宿州移動(dòng)、合肥移動(dòng)、池州移 動(dòng)、濟(jì)南移動(dòng)、煙臺(tái)移動(dòng)、濟(jì)寧移動(dòng)、泰安移動(dòng)、聊城移動(dòng)、日照移動(dòng)、連云港移動(dòng)、 威海移動(dòng)、光大銀行、美國(guó)APPLE公司、新華教育集團(tuán)、南京軍區(qū)空軍基地、安利公司、北京華新集團(tuán)、 江蘇澳美學(xué)院、南京同盟汽車(chē)、巴特罕酒業(yè)集團(tuán)、時(shí)代光華、江蘇中大學(xué)院、安徽大學(xué)工商學(xué)院、普羅米 國(guó)際集團(tuán)、中國(guó)企業(yè)網(wǎng)、江蘇江海教育集團(tuán)、奇瑞集團(tuán)、上海制皂集團(tuán)等國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)。 培訓(xùn)及講座的課題： 《銷(xiāo)售人員的心態(tài)調(diào)整與激勵(lì)》《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》《如何錘煉營(yíng)銷(xiāo)精英》《如何抓住準(zhǔn)客戶(hù)》《與眾不同 的銷(xiāo)售技巧》《TAS封閉式銷(xiāo)售體系》《SEP本質(zhì)化管理》《MTP特色訓(xùn)練營(yíng)》《商務(wù)談判》《雙贏的溝通 》《超級(jí)說(shuō)服與溝通》《如何打造新時(shí)代高效團(tuán)隊(duì)》《五步必成功法則》《國(guó)內(nèi)企業(yè)的危機(jī)在哪里》《國(guó) 內(nèi)中小企業(yè)的發(fā)展瓶頸》《人才與執(zhí)行》《如何做一名出色的管理者》《如何做一名優(yōu)秀員工》《領(lǐng)導(dǎo)與 藝術(shù)》《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》《職業(yè)教育的發(fā)展之路》《賞識(shí)教育專(zhuān)題講座》《企業(yè)人力資源管理實(shí)務(wù)》 《現(xiàn)代企業(yè)的規(guī)范化管理》《有效的溝通》《營(yíng)業(yè)廳動(dòng)態(tài)式服務(wù)管理》《話(huà)術(shù)營(yíng)銷(xiāo)課程體系》《店面快速 營(yíng)銷(xiāo)》《客戶(hù)經(jīng)理效能提升的五行管理》《客戶(hù)經(jīng)理動(dòng)態(tài)式營(yíng)銷(xiāo)》《自動(dòng)執(zhí)行》《佛門(mén)管理與營(yíng)業(yè)廳效能 管理》《決戰(zhàn)零投訴》《集團(tuán)客戶(hù)零誤差管理》《佛門(mén)管理與客戶(hù)經(jīng)理效能管理》《電話(huà)經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 快速提升》《訓(xùn)導(dǎo)師魔鬼式訓(xùn)練》《佛門(mén)管理與渠道效能管理》《行業(yè)應(yīng)用推廣策略》《渠道效能提升的 五行管理》等課程。 【課程綱要】 第一講：優(yōu)秀的呼叫中心服務(wù)座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練 自我心態(tài)修煉之贏者心態(tài)訓(xùn)練 自我心態(tài)修煉之緩解壓力與情緒調(diào)整技巧 第二講：電話(huà)溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練 影響電話(huà)溝通效果的因素 溝通的六法寶 換位思考深之深入對(duì)方的情景 第三講：電話(huà)受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練 接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間分析 分析呼入電話(huà)對(duì)方心理及采取的對(duì)策 聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn) 呼入電話(huà)溝通的8個(gè)要求 電話(huà)受理溝通記錄訓(xùn)練 第四講：呼叫中心客戶(hù)抱怨投訴心理分析 產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因 客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程 客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析 客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) 第五講：客戶(hù)四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧 四種性格的特點(diǎn)描述 四種性格的短片斷觀看及分析討論 針對(duì)四種客戶(hù)性格的溝通技巧 針對(duì)四種客戶(hù)性格的抱怨投訴處理技巧 第六講：呼入電話(huà)分析與處理技巧 呼入電話(huà)心里分析與處理技巧 呼入電話(huà)聲音及內(nèi)容分析與處理技巧 第七講：呼叫中心客戶(hù)抱怨投訴的處理分析 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 8種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式 影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素 客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟 客戶(hù)抱怨投訴處理技巧之三明治法則 客戶(hù)抱怨投訴處理技巧之提問(wèn)技巧 客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié) 第八講：快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略 快速掌握對(duì)方核心需求技巧 快速解決問(wèn)題技巧 快速讓客戶(hù)滿(mǎn)意掛問(wèn)題技巧 第九講：客戶(hù)抱怨及投訴處理的八對(duì)策 息事寧人策略 ABC法則配合策略 黑白臉配合策略 上級(jí)權(quán)利策略 丟車(chē)保帥策略 威逼利誘策略 快刀斬亂麻策略 攻心為上策略 第十講：特殊客戶(hù)抱怨投訴處理策略整合 公司原因造成的抱怨投訴 騷擾客戶(hù)抱怨投訴 惡意投訴