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賈春濤:服務藍圖（要素篇）
2016-01-20 61267
服務藍圖包括“結構要素”與“管理要素”兩個部分，
服務的結構要素，實際上定義了服務傳遞系統(tǒng)的整體規(guī)劃，包括服務臺的設置、服務能力的規(guī)劃；
服務的管理要素，則明確了服務接觸的標準和要求，規(guī)定了合理的服務水平、績效評估指標、服務品質要素等。以此制定符合客戶導向的服務傳遞系統(tǒng)，首先關注識別與理解客戶需求，然后對這種需求做出快速響應。介入服務的每個人、每個環(huán)節(jié)，都必須把客戶滿意作為自己服務到位的標準。
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