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賈春濤:關(guān)鍵時(shí)刻,點(diǎn)亮未來(lái)
2016-01-20 62880

“關(guān)鍵時(shí)刻”簡(jiǎn)稱(chēng)MOT,是IBM最新提出的金牌理念,在服務(wù)行業(yè)得到了全面的推廣。


“關(guān)鍵時(shí)刻”通過(guò)展現(xiàn)服務(wù)公司在與客戶接觸時(shí)的一些起眼和不起眼的“小事”,從正反兩方面的例子來(lái)說(shuō)明了對(duì)于這些“小事”的不同處理,在結(jié)果上給大家都關(guān)注的“大事”上所帶來(lái)的巨大的不同的后果,從而引出并系統(tǒng)地介紹了與客戶接觸的“關(guān)鍵時(shí)刻”的行為模式。

 

以進(jìn)廳購(gòu)機(jī)客戶為例,關(guān)鍵時(shí)刻包括:

客戶等待點(diǎn):快速。

對(duì)于企業(yè)的要求,即是縮短服務(wù)流程,提高服務(wù)效率;通過(guò)客戶行走動(dòng)線優(yōu)化,刪除無(wú)效時(shí)間。

服務(wù)決策點(diǎn):精準(zhǔn)。

對(duì)于企業(yè)的要求,即是增加客戶特征識(shí)別,系統(tǒng)數(shù)據(jù)支撐;立足客戶畫(huà)像,將合適的產(chǎn)品推薦給合適的用戶。

主動(dòng)關(guān)懷點(diǎn):全面。

對(duì)于企業(yè)的要求,即是客戶想到的我們做到了,客戶沒(méi)有想到的,我們能做到超出對(duì)方的預(yù)期;以購(gòu)機(jī)客戶為例,全觸點(diǎn)優(yōu)化終端宣傳、應(yīng)用體驗(yàn)、賣(mài)點(diǎn)介紹、流程優(yōu)化等。

交叉營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn):價(jià)值。

對(duì)于企業(yè)的要求,即是將客戶變成??停ㄟ^(guò)交叉營(yíng)銷(xiāo),提高客戶的二次開(kāi)發(fā)價(jià)值。以購(gòu)機(jī)客戶為例,刷機(jī)、延保、應(yīng)用安裝等都是增值服務(wù),緊緊捆綁客戶。

 

工作中的關(guān)鍵時(shí)刻可以通過(guò)組織的流程設(shè)計(jì)、能力培訓(xùn)來(lái)強(qiáng)化;而人生中的關(guān)鍵時(shí)刻,個(gè)人如何有意識(shí)的強(qiáng)化?


 近期比較熱門(mén)的一個(gè)帖子是《寒門(mén)再難出貴子》,里面的一個(gè)故事是這樣的:

出身農(nóng)村的孩子,大學(xué)畢業(yè)后到一家銀行的風(fēng)控部門(mén)實(shí)習(xí),表現(xiàn)非常勤奮、努力,因?yàn)榧揖巢缓?,所以非常希望轉(zhuǎn)正,獲得銀行工作。但在轉(zhuǎn)正評(píng)審時(shí),還是沒(méi)有通過(guò)。原因是他的頂頭上司思索再三,還是投了反對(duì)票。而這個(gè)反對(duì)票,緣于一件小事。

某次招待客戶的飯桌上,吃完飯,這個(gè)孩子看到有剩下的名煙,于是就悄悄拿了起來(lái),但卻被上司注意到。上司后來(lái)了解到,這個(gè)孩子很有孝心,因?yàn)樗赣H從未抽過(guò)好煙,所以想把煙帶給父親抽。其情可憫,但這個(gè)行為卻是大大的污點(diǎn)。

細(xì)節(jié)決定成敗,在這樣一個(gè)人生的關(guān)鍵時(shí)刻,做對(duì)了,是大步向前;做錯(cuò)了,對(duì)于成長(zhǎng)形成了較大的阻礙。

可惜,這是一個(gè)失敗的關(guān)鍵時(shí)刻。

 

點(diǎn)評(píng):

不論工作還是生活,每個(gè)人一生會(huì)面臨大大小小的關(guān)鍵時(shí)刻。

銷(xiāo)售時(shí)只差臨門(mén)一腳,客戶卻選擇了離開(kāi);

客戶維系一直做的不錯(cuò),然后再不接電話;

崗位競(jìng)聘胸有成竹,站在講臺(tái)卻手足無(wú)措;

日常工作中,有意識(shí)的去注意關(guān)鍵時(shí)刻,生活才會(huì)許你一個(gè)明亮的未來(lái)!

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