第一節(jié) 你是一個(gè)銷(xiāo)售精英嗎 一、你平時(shí)是如何向客戶銷(xiāo)售產(chǎn)品的？ o情景模擬：現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售產(chǎn)品（10分鐘） o要求： 1、現(xiàn)場(chǎng)挑選兩名學(xué)員分別扮演銷(xiāo)售人員和客戶 2、要求銷(xiāo)售流程（拜訪、介紹、談判）完整，顧客要提出各種有難度的異議，銷(xiāo)售人員進(jìn)行化解 3、其它學(xué)員做觀察員認(rèn)真觀察并在演練結(jié)束后進(jìn)行點(diǎn)評(píng) o 現(xiàn)場(chǎng)討論：剛才的銷(xiāo)售過(guò)程成功嗎？存在哪些問(wèn)題？ 二、銷(xiāo)售精英應(yīng)具備的素質(zhì) 1、銷(xiāo)售精英的人精3大品質(zhì) 2、銷(xiāo)售精英的“532”素質(zhì) 心態(tài) 技能 資源 3、銷(xiāo)售精英的“三能”素質(zhì) Ø 能講 Ø 能寫(xiě) Ø 能做 4、銷(xiāo)售精英的“六個(gè)百問(wèn)不倒”素質(zhì) 第二節(jié) 最具銷(xiāo)售工具標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與情景演練 一、首次拜訪客戶心理把握與應(yīng)對(duì)技巧 1、太極營(yíng)銷(xiāo)模式 Ø 建立信任 Ø 挖掘需求 Ø 產(chǎn)品說(shuō)明 Ø 業(yè)務(wù)成交 經(jīng)驗(yàn)分享：建立客戶信任的六大法則 2、 接近客戶的六大方法 3、迅速激發(fā)客戶興趣的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì) 經(jīng)驗(yàn)分享：十二種創(chuàng)造性的開(kāi)場(chǎng)白 情景模擬：設(shè)計(jì)有效的開(kāi)場(chǎng)白迅速接近客戶并贏得信任 二、不同顧客性格類(lèi)型心理分析與溝通話術(shù) 1. 權(quán)威型 2. 分析型 3. 合群型 4. 活潑型 情景模擬：不同性格類(lèi)型的溝通話術(shù)演練 三、客戶的需求心理把握與溝通技巧 1、客戶需求冰山模型分析 Ø 顯性需求 Ø 隱性需求 案例：區(qū)別客戶的顯性與隱性需求 2、客戶的組織需求分析 Ø 客戶高層需求及心理與溝通技巧 經(jīng)驗(yàn)分享：與客戶高層溝通的話術(shù)技巧 Ø 客戶中層需求及心理與溝通技巧 Ø 客戶基層需求及心理與溝通技巧 案例：有效區(qū)分客戶不同層次與部門(mén)人員的組織需求 情景模擬：與不同層次客戶進(jìn)行溝通，挖掘其組織需求 3、 客戶正當(dāng)?shù)膫€(gè)人需求分析和情感溝通 Ø 中國(guó)人性分析與營(yíng)銷(xiāo)策略 Ø 從在商言商再到在商言人 Ø 客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的三步曲 Ø 非灰色性質(zhì)地增進(jìn)客戶感情三大策略 案例：某企業(yè)采購(gòu)負(fù)責(zé)人的正當(dāng)個(gè)人需求分析 4、SPIN問(wèn)詢模式對(duì)客戶需求與渴望的心理導(dǎo)向 案例：從《賣(mài)拐》中學(xué)習(xí)SPIN模式 案例：某工業(yè)企業(yè)銷(xiāo)售代表SPIN模式銷(xiāo)售話術(shù)分析 情景模擬：使用SPIN模式設(shè)計(jì)客戶需求挖掘話術(shù) 三、產(chǎn)品價(jià)值呈現(xiàn)過(guò)程中的客戶心理把握與溝通技巧 1、從產(chǎn)品的銷(xiāo)售者到解決方案的提供者 視頻：站在客戶的角度幫助客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品 2、項(xiàng)目演示中的溝通技巧 案例：IBM的成功之道 案例：某企業(yè)的項(xiàng)目演示為何成功 3、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)與買(mǎi)點(diǎn) ü 如何提煉產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn) ü 如何挖掘產(chǎn)品買(mǎi)點(diǎn) ü 賣(mài)點(diǎn)如何與買(mǎi)點(diǎn)對(duì)接 案例：少女買(mǎi)房子 4、ABDC銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) Ø AUTHORITY品牌的權(quán)威性 Ø BETTER產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)良性 Ø DIFFERENCE功能的差異性 Ø CONVENIENCE服務(wù)的便利性 情景模擬：運(yùn)用ABCD銷(xiāo)售術(shù)對(duì)客戶產(chǎn)品介紹 5、FABEEC銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) Ø Features ：特色 → 因?yàn)椤? Ø Advantages ：優(yōu)點(diǎn) → 這會(huì)使得…… Ø Benefits ：利益 → 那也就是…… Ø Evidence ：見(jiàn)證 → 你可以了解到…… Ø Experience ：體驗(yàn) → 你來(lái)親自感受一下…… Ø Confirm： 確認(rèn) → 你覺(jué)得…… 情景模擬：用FABEC銷(xiāo)售術(shù)對(duì)客戶介紹產(chǎn)品 四、解除客戶異議的心理博弈 1、客戶異議的四大本質(zhì) 2、處理客戶異議8大溝通技巧 4、面對(duì)同行的VIP客戶的排斥心理6大處理技巧 案例：我是如何將同行VIP客戶變成我的VIP客戶的 六、客戶成交時(shí)的心理把握與溝通技巧 1、客戶成交的時(shí)心理活動(dòng)分析 2、客戶成交時(shí)的積極與非積極信號(hào)把握與溝通技巧 Ø 語(yǔ)言信號(hào) Ø 非語(yǔ)言信號(hào) 3、解除客戶成效時(shí)心理障礙的8大絕招 4、如何達(dá)到雙贏成交 Ø 創(chuàng)造讓客戶感到贏的感覺(jué) Ø 體貼周到的服務(wù)感動(dòng)客戶 Ø 讓客戶感覺(jué)到你總在幫他 Ø 讓客戶感覺(jué)到是他做選擇 Ø 讓客戶感到最大的成就感 情景模擬：及時(shí)抓住客戶成交心理運(yùn)用有效話術(shù)促成合作 七、客戶抱怨和投訴中的處理技巧 1. 客戶投訴的心理分析 2. 處理顧客投訴的原則 3. 客戶投訴處理步驟 4. 客訴處理十二大禁忌 5. 處理客戶投訴的實(shí)戰(zhàn)技巧 情景模擬：運(yùn)用有效話術(shù)處理客戶投訴