店面管理與店面銷(xiāo)售技巧張錫民 教授 13301197802 zxm2@vip.sina.com 第一章.有效的店面管理一.店面成員的角色認(rèn)知和定位1.專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)和普通銷(xiāo)售員在角色上有何不同？2.普通銷(xiāo)售員3.專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)4.其他成員二.大家在日常店面管理中遇到哪些問(wèn)題？1.店面形象管理2.店面人員管理3.銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)管理4.客戶管理5.其他三.如何進(jìn)行店面形象管理?1.店面形象為什么重要？2.店面形象包含哪些組成部分？3.店面形象管理之硬件要素注意事項(xiàng)—合理設(shè)計(jì)店面布局案例：方正電腦店4.店面形象管理之軟件要素巧用軟件要素—樣機(jī)陳列，滿足顧客視覺(jué)、觸覺(jué)的需求巧用軟件要素—以人為本的店面布置，營(yíng)造舒適、溫馨的店面形象案例：方正對(duì)于店面形象管理的規(guī)范要求、檢查方法和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)5.大家交流店面照片四.如何進(jìn)行專(zhuān)賣(mài)店人員管理？1.專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)在人員管理方面的職責(zé)2.員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范—檢查表3.專(zhuān)賣(mài)店人員管理--崗位操作規(guī)范合理劃分店面人員的崗位和職責(zé)店面人員崗位和職責(zé)管理的工具--崗位說(shuō)明書(shū)4.新員工的甄選與錄用5.對(duì)員工開(kāi)展積極有效的培訓(xùn)非常必要專(zhuān)賣(mài)店培訓(xùn)包括的內(nèi)容專(zhuān)賣(mài)店培訓(xùn)進(jìn)行的方式6.建立有效的激勵(lì)機(jī)制7.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力五.如何進(jìn)行店面銷(xiāo)售營(yíng)運(yùn)管理1.專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)在銷(xiāo)售營(yíng)運(yùn)管理方面的職責(zé)2.制定詳細(xì)的店面月度銷(xiāo)售計(jì)劃Step1將全年的店面銷(xiāo)售任務(wù)分解到月度分解到月度（舉例）Step2將月度銷(xiāo)售任務(wù)分解到每一周、每一天，并預(yù)測(cè)出銷(xiāo)售旺期和銷(xiāo)售高峰日Step3將銷(xiāo)售任務(wù)合理分配到店面每一個(gè)銷(xiāo)售員需要注意的問(wèn)題3.運(yùn)用合理的促銷(xiāo)策略和其他輔助手段，實(shí)現(xiàn)店面銷(xiāo)售目標(biāo)月度銷(xiāo)售任務(wù)已經(jīng)明確到日了，也分配到每個(gè)員工了，現(xiàn)在店長(zhǎng)需要做些什么？成功實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的五個(gè)“P”運(yùn)用合理的促銷(xiāo)策略和其他輔助手段，實(shí)現(xiàn)店面銷(xiāo)售目標(biāo)(舉例)4.保證合理的庫(kù)存存貨管理的目標(biāo)加強(qiáng)存貨管理，提高的物流營(yíng)運(yùn)效率及時(shí)處理超期庫(kù)存處理超期庫(kù)存需要注意的問(wèn)題5.營(yíng)運(yùn)資金周轉(zhuǎn)圖6.專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)在店面銷(xiāo)售應(yīng)運(yùn)管理中的根本原則與準(zhǔn)繩：7.提高店面銷(xiāo)售營(yíng)運(yùn)管理的工具填寫(xiě)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表，建立業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)加強(qiáng)月度銷(xiāo)售業(yè)績(jī)計(jì)劃及總結(jié)五.如何進(jìn)行專(zhuān)賣(mài)店客戶管理1.加強(qiáng)客戶管理，提高客戶滿意度有助于提高店面的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)老顧客良好的口碑會(huì)帶來(lái)更多的新顧客對(duì)于老顧客的關(guān)懷會(huì)促成該客戶再次光臨、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品2.變反應(yīng)型營(yíng)銷(xiāo)為可靠型營(yíng)銷(xiāo)3.專(zhuān)賣(mài)店客戶管理的方法建立用戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，主動(dòng)回訪，給予用戶以關(guān)懷評(píng)估潛在用戶的價(jià)值 第二章.店面銷(xiāo)售技巧引言：調(diào)查結(jié)論：銷(xiāo)售人員的前途似錦嗎？一 高績(jī)效店面銷(xiāo)售員的條件（一）調(diào)查結(jié)論：銷(xiāo)售人員的成績(jī)是天份嗎？1.成功銷(xiāo)售人員的特點(diǎn)2.成功銷(xiāo)售人員的突出技能：四個(gè)善于善于提問(wèn)善于聆聽(tīng)善于回答善于解決問(wèn)題案例分析：為什么老金總能攻破問(wèn)題客戶，小王卻不行？3.性情論批判結(jié)論：銷(xiāo)售能力重在培養(yǎng)（二）影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的六大因素分析1.產(chǎn)品2.質(zhì)量3.價(jià)格4 .職業(yè)態(tài)度案例分析：一位銷(xiāo)售員損失傭金1500美元現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)：這個(gè)銷(xiāo)售員的教訓(xùn)說(shuō)明了什么？5.相關(guān)知識(shí)1）自信來(lái)源于知識(shí)2）產(chǎn)品知識(shí)應(yīng)當(dāng)掌握哪些技術(shù)和生產(chǎn)知識(shí)案例分析：小李為什么會(huì)輸?shù)眠@樣慘？3）市場(chǎng)學(xué)知識(shí)-購(gòu)物心理現(xiàn)代客戶的兩種需求：隱藏需求和明顯需求啟示：客戶以明顯需求來(lái)購(gòu)物，開(kāi)發(fā)客戶，使之轉(zhuǎn)化成名顯需求4）營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)：營(yíng)銷(xiāo)理論，銷(xiāo)售技巧等6.溝通技巧（三）建立高績(jī)效的銷(xiāo)售模型1.硬態(tài)三角形分析產(chǎn)品，質(zhì)量，價(jià)格2.軟態(tài)三角形分析職業(yè)態(tài)度，相關(guān)知識(shí)，溝通技巧3.高績(jī)效銷(xiāo)售公式二 有效客戶溝通的技巧（一）營(yíng)銷(xiāo)溝通的實(shí)質(zhì)是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞溝通是雙贏的過(guò)程案例：楊子榮和座山雕的機(jī)智對(duì)話 （二）掌握有效營(yíng)銷(xiāo)溝通的六特性1.雙向性溝通游戲：閉眼撕紙（第一回合）2.明確性案例：小孩，尼姑及和尚溝通的故事3.談行為不談個(gè)性案例：某女營(yíng)銷(xiāo)員失單4.積極聆聽(tīng)1) 傾聽(tīng)能力的自我測(cè)試2）聆聽(tīng)的技巧5.善于提問(wèn)封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn)1）封閉式提問(wèn)：是，否，用于轉(zhuǎn)移話題2）開(kāi)放式提問(wèn)：?jiǎn)l(fā)客戶練習(xí)：把封閉式問(wèn)題轉(zhuǎn)成開(kāi)放式問(wèn)題提問(wèn)游戲：黑板猜字6.善用非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通的方式案例：某銷(xiāo)售員為什么失敗--肢體語(yǔ)言對(duì)行為的影響（三）對(duì)有效營(yíng)銷(xiāo)溝通的深入認(rèn)識(shí)溝通無(wú)極限溝通游戲：閉眼撕紙（第二回合）三 店面銷(xiāo)售的專(zhuān)用一流技巧（一）運(yùn)用ROPE技巧全面掌握顧客需要1.什么是ROPE技巧？2.現(xiàn)場(chǎng)模擬（二）有效掌握AIDA銷(xiāo)售技巧1.什么是AIDA技巧？2.AIDA技巧的具體方法3.現(xiàn)場(chǎng)模擬（三）CARE促銷(xiāo)方法1.什么是CARE技巧？2.現(xiàn)場(chǎng)模擬（四）FABE技巧的運(yùn)用1.介紹FABE方法例子：介紹木質(zhì)地板例子：介紹真皮沙發(fā) 2. FABE方法的實(shí)質(zhì)利益驅(qū)動(dòng)—利益座標(biāo)曲線圖例子：貓和魚(yú)的故事例子：進(jìn)口電池與國(guó)產(chǎn)電池（五）獨(dú)特銷(xiāo)售點(diǎn)的應(yīng)用1.什么是獨(dú)特銷(xiāo)售點(diǎn)？2.現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)（六）客戶個(gè)人風(fēng)格銷(xiāo)售技巧1.客戶個(gè)人風(fēng)格的四種形式2.四種形式的應(yīng)對(duì)辦法3.現(xiàn)場(chǎng)模擬（七）使用適于客戶的語(yǔ)言交談1.多用簡(jiǎn)短的詞語(yǔ)案例：林肯著名的葛底斯堡演講詞2.使用買(mǎi)主易懂的語(yǔ)言案例：某地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人為什么失敗？案例：某保險(xiǎn)銷(xiāo)售員為什么成功？現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)：結(jié)合自身的工作你從此案例中得到什么啟發(fā)？3.與買(mǎi)主語(yǔ)言同步調(diào)語(yǔ)音大小，語(yǔ)速，語(yǔ)調(diào)等4.少用產(chǎn)品代號(hào)案例：某年輕銷(xiāo)售員推銷(xiāo)信件分投箱的故事5.用帶有感情色彩的語(yǔ)言激發(fā)客戶1）根據(jù)客戶特點(diǎn)預(yù)先選擇詞語(yǔ)2）要特別研究動(dòng)詞和形容詞的使用（八）啟發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)的要訣1.打通買(mǎi)主的思想障礙1） 客戶的頭腦不可能是一張白紙2） 無(wú)成見(jiàn)時(shí)如何啟發(fā)？案例：汽車(chē)交易行中的推銷(xiāo)員3） 有成見(jiàn)時(shí)如何啟發(fā)？2.確立建議的可信性銷(xiāo)售員盡量成為內(nèi)行案例：某年輕人做男裝銷(xiāo)售員3.使用熱切的語(yǔ)調(diào)4.換新詞重提舊建議5.利用人的期盼心理接受謊言的心理學(xué)基礎(chǔ)案例：某已婚婦女購(gòu)買(mǎi)化妝品提問(wèn)：你認(rèn)為女士購(gòu)買(mǎi)化妝品的心理可以廣泛應(yīng)用于銷(xiāo)售嗎？6.促使買(mǎi)主自發(fā)作決定案例：一名老練的售貨員賣(mài)風(fēng)衣7.用行動(dòng)啟發(fā)案例：茅臺(tái)酒如何聞名于世的？8.直接啟發(fā)和間接啟發(fā)案例：某知名銷(xiāo)售員賣(mài)汽車(chē) 提問(wèn)：對(duì)于你銷(xiāo)售的產(chǎn)品你如何進(jìn)行直接啟發(fā)和間接啟發(fā)？9.正面啟發(fā)和反面啟發(fā)多用正面啟發(fā)，少用反面啟發(fā)買(mǎi)房子示例賣(mài)汽車(chē)示例練習(xí)：你對(duì)于銷(xiāo)售的產(chǎn)品如何進(jìn)行正面、中性和反面啟發(fā)？10.反作用啟發(fā)案例：萊特如何激將買(mǎi)車(chē)?yán)先?1.軟硬兼施法啟發(fā)寓言：小孩趕馬車(chē)的故事使用鞭子示例使用紅蘿卜示例先用鞭子再用紅蘿卜案例：老喬如何賣(mài)保險(xiǎn)練習(xí)：對(duì)于你銷(xiāo)售的產(chǎn)品進(jìn)行“先用鞭子再用紅蘿卜”的演練設(shè)計(jì)結(jié)束語(yǔ)：偉大的職業(yè)，充實(shí)的人生