《企業(yè)危機(jī)公關(guān)》

◆ 課程大綱：

第一講．企業(yè)自身危機(jī)的綜合分析（案例分析）

1．洞察企業(yè)自身的危機(jī)場景

（1）外部：經(jīng)濟(jì)形勢、政府政策、互聯(lián)網(wǎng)+、媒體、市場、品牌、營銷、渠道、公眾、客戶、國際化......

（2）內(nèi)部：組織、戰(zhàn)略、資本、管理、模式、轉(zhuǎn)型、人力資源、團(tuán)隊(duì)、財(cái)務(wù)、投融資、成本、費(fèi)用、運(yùn)營、績效、產(chǎn)品、用戶、安全、風(fēng)險、流程、制度......

2．企業(yè)早就處在大危機(jī)時代

（1）政治類危機(jī)、經(jīng)濟(jì)類危機(jī)

（2）社會類危機(jī)、自然類危機(jī)

（3）企業(yè)類危機(jī)、個人類危機(jī)

3．網(wǎng)絡(luò)時代危機(jī)的特性及對策

（1）網(wǎng)絡(luò)時代危機(jī)效應(yīng)

（2）危機(jī)的信息源分析

（3）危機(jī)管理需要媒商

（4）危機(jī)被聚焦的原因

（5）防范新危機(jī)信息源

 4. 企業(yè)危機(jī)管理是持續(xù)經(jīng)營關(guān)鍵

（1）居安思危，培養(yǎng)全員危機(jī)意識

（2）未雨綢繆，形成危機(jī)管理體制

（3）防范未然，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

（4）防微杜漸，內(nèi)部傳播排除險情

（5）融會貫通，處好外部典型關(guān)系

（6）勇于承擔(dān)，危機(jī)資源技能保障

（7）彌補(bǔ)過失，制定危機(jī)預(yù)防方案

（8）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，謹(jǐn)防危機(jī)事件重演

第二講．企業(yè)危機(jī)公關(guān)的具體要求（案例分析）

1．關(guān)心政策，積極配合主管部門

2．統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對媒體質(zhì)疑

3．誠心溝通，盡力贏得各方理解

4．低調(diào)處理，暫避對抗雪上加霜

第三講．企業(yè)危機(jī)公關(guān)的實(shí)操內(nèi)容（案例分析、互動研討）

1．企業(yè)危機(jī)公關(guān)的六項(xiàng)實(shí)務(wù)

（1）危機(jī)信息的獲取傳遞

（2）危機(jī)處理機(jī)構(gòu)的建立

（3）危機(jī)事態(tài)的初步控制

（4）危機(jī)事件的全面評估

（5）危機(jī)處理計(jì)劃的制訂

（6）危機(jī)處理計(jì)劃的實(shí)施

2．企業(yè)危機(jī)公關(guān)的四個原則

（1）速度要快原則

（2）真誠溝通原則

（3）主動承擔(dān)原則

（4）系統(tǒng)運(yùn)作原則

3．企業(yè)危機(jī)公關(guān)的黃金準(zhǔn)則

（1）說正確的話

（2）做正確的事

4．企業(yè)危機(jī)公關(guān)中五大背景

（1）政府背景

（2）社會背景

（3）文化背景

（4）媒體背景

（5）心理背景

第四講．企業(yè)危機(jī)公關(guān)的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)——企業(yè)與政府的關(guān)系管理（案例分析）

1．企業(yè)處理好與政府關(guān)系的重要性

2．企業(yè)要關(guān)注主管部門的兩個心態(tài)

3．呼吁各職能部門放管服應(yīng)該到位

4．企業(yè)發(fā)生危機(jī)時應(yīng)積極政府公關(guān)

第五講．企業(yè)危機(jī)公關(guān)的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)——企業(yè)與媒體的關(guān)系管理（案例分析）

1．企業(yè)要重視全媒體

2．企業(yè)像了解客戶一樣去了解所有媒體

3．企業(yè)有“鴕鳥思維”行嗎

4．企業(yè)如何主動建立與媒體的良好關(guān)系

5．企業(yè)正確對待曝光報道

6．媒體應(yīng)對與輿情管理的預(yù)案

7．傳統(tǒng)媒體的面對面

8．網(wǎng)絡(luò)媒體與新媒體的輿情管理

9．企業(yè)回應(yīng)傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的內(nèi)容

10．企業(yè)與媒體從合作走向雙贏

第六講．企業(yè)危機(jī)公關(guān)的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)——企業(yè)與公眾的關(guān)系管理（案例分析）

1．企業(yè)危機(jī)發(fā)生時，公眾最關(guān)心什么

2．網(wǎng)絡(luò)背景下公眾組織化、串聯(lián)化趨勢漸強(qiáng)

3．企業(yè)危機(jī)發(fā)生時，以最快的速度與公眾接觸

4．企業(yè)要引導(dǎo)和把握公眾的情緒

第七講．企業(yè)危機(jī)公關(guān)的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)——企業(yè)與客戶的關(guān)系管理（案例分析）

1．企業(yè)危機(jī)發(fā)生時，客戶溝通四建議

2．企業(yè)為了預(yù)防突發(fā)事件，要多替客戶考慮

3．企業(yè)如何應(yīng)對客戶投訴與維權(quán)，特別是群訴

4．客戶滿意度的相對性

第八講．企業(yè)危機(jī)公關(guān)的整體方案（案例分析、互動研討）

1．企業(yè)成立危機(jī)公關(guān)小組

2．企業(yè)對內(nèi)加強(qiáng)各級協(xié)調(diào)

3．企業(yè)對外展開各方溝通

4．企業(yè)引進(jìn)權(quán)威介入處理

5．企業(yè)實(shí)施危機(jī)公關(guān)預(yù)案