潘文富

由于眾所周知的原因，大街上都沒(méi)什么人，煙酒店的生意也就清湯寡水了。

老板心里苦啊，生意沒(méi)有，但店里的房租、水電、人工、資金利息可一分都沒(méi)少，眼睜睜地看著虧，怎么辦？發(fā)牢騷？還是每天開(kāi)瓶賣(mài)不掉的酒自己喝？

天底下哪有只賺不賠的生意，做生意就像開(kāi)車(chē)，過(guò)段時(shí)間就得停開(kāi)，送去保養(yǎng)檢修換零件。長(zhǎng)期不檢修，就是開(kāi)著破車(chē)跑高速，一出事就是大事，停車(chē)檢修雖然也有損失，但有限。

顧客進(jìn)店買(mǎi)貨，只是生意的結(jié)果，在此之前，還有大量過(guò)程類(lèi)工作要做，諸如門(mén)店記憶點(diǎn)建立、現(xiàn)場(chǎng)翻新、客戶客情維護(hù)、周邊關(guān)系維護(hù)、店員培訓(xùn)等等。生意忙的時(shí)候，顧不上這些，忙著接待顧客賣(mài)貨去了，現(xiàn)在進(jìn)店顧客少了，時(shí)間精力能騰出來(lái)，可把這些生意過(guò)程工作抓起來(lái)。諸如：

1.老板先管好自己的嘴

老板是店里的核心，老板的表情和嘴，直接在向店員釋放信號(hào)，直接影響到店員的情緒和思想。

所以，老板先得把自己的嘴管住，諸如“生意難做”之類(lèi)的牢騷話別說(shuō)，說(shuō)了也解決不了任何問(wèn)題，只能讓大家的情緒更糟糕。應(yīng)主動(dòng)說(shuō)明，生意是一個(gè)系統(tǒng)，賣(mài)貨是結(jié)果，在賣(mài)貨之前做的工作是過(guò)程，旺季賣(mài)貨，淡季就做好過(guò)程。當(dāng)前進(jìn)店顧客少，生意淡季，那就把這個(gè)時(shí)間利用起來(lái)，做好過(guò)程。尤其是要趁附近的同行在家發(fā)牢騷的時(shí)候，我們先把基礎(chǔ)打好，保持實(shí)質(zhì)性推進(jìn)。

2．清理歷史遺留問(wèn)題

這個(gè)分內(nèi)外兩個(gè)部分。對(duì)內(nèi)，就是老板與員工之間的，諸如老板答應(yīng)的事情沒(méi)有兌現(xiàn)，老板和員工之間，或是員工與員工之間存在誤會(huì)和沖突沒(méi)有消除，員工對(duì)前期的待遇核算有異議等等。對(duì)外，就是欠客戶的物品、禮品，乃至人情沒(méi)有還，答應(yīng)客戶的事沒(méi)有辦等等。都可在當(dāng)前進(jìn)行集中清理，這個(gè)事情得要老板來(lái)主導(dǎo)，主動(dòng)詢問(wèn)內(nèi)部店員和外部客戶，是否存在各類(lèi)遺留問(wèn)題，若有就及時(shí)處理，即便是沒(méi)有，至少表達(dá)了老板主動(dòng)負(fù)責(zé)的態(tài)度。

3．店內(nèi)局部翻新

先是整體大掃除，深度清潔，從里到外刷個(gè)干凈，墻面和地面清潔修補(bǔ)，門(mén)窗潤(rùn)滑，玻璃深度清潔，清理無(wú)用的雜物，修理設(shè)備，強(qiáng)化燈光，收納私人物品，清理與門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境不協(xié)調(diào)的物品和陳設(shè)等等，并可考慮貨架和商品陳列方式的調(diào)整。

4．每日外部清潔秀

這是我反復(fù)給店老板說(shuō)的事，每天店門(mén)口行人量最高的時(shí)候，安排店員對(duì)店門(mén)口區(qū)域進(jìn)行主動(dòng)清潔，擦洗店招、LED字幕、櫥窗、大門(mén)，乃至店門(mén)口的地面。這些清潔行為就是做給行人看的，形成正面記憶點(diǎn)。

5．老客戶維護(hù)

煙酒店多年經(jīng)營(yíng)下來(lái)，肯定積累了不少老客戶，不過(guò)，這些老客戶的關(guān)系也不是鐵打的，同時(shí)也是其他煙酒店的老客戶，得要通過(guò)持續(xù)的系統(tǒng)化維護(hù)，才能強(qiáng)化客戶關(guān)系。

可安排店員對(duì)所有老客戶進(jìn)行清理，重新建檔，匯總生日信息，通過(guò)翻查客戶朋友圈來(lái)進(jìn)一步完善客戶檔案，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)分類(lèi)，設(shè)定年度客情維護(hù)預(yù)算，設(shè)定客情維護(hù)的方式和頻率等等。

6．鄰居門(mén)店關(guān)系

開(kāi)店要有生態(tài)圈的概念。所謂生態(tài)圈，即是以你的店為中心，方圓幾百米之內(nèi)的其他門(mén)店，除了部分有直接沖突關(guān)系的同行門(mén)店外，大部分門(mén)店都是可以來(lái)建立關(guān)系的。通過(guò)主動(dòng)走訪，禮品樣品贈(zèng)送等簡(jiǎn)單方式保持基本關(guān)系。畢竟，大家的客流很多是重疊的，且存在介紹生意的機(jī)會(huì)點(diǎn)，退一步來(lái)說(shuō)，即便是不會(huì)給你介紹生意，能在顧客面前不說(shuō)你的壞話，就已經(jīng)算是幫忙了。