電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，就好像是進(jìn)行100米比賽一樣，客戶(hù)不會(huì)給你非常多的時(shí)間考慮， l 如何在最短的時(shí)間內(nèi)讓客戶(hù)產(chǎn)生興趣？ l 如何在最短的時(shí)間內(nèi)讓客戶(hù)信任自己？ l 如何在最短的時(shí)間內(nèi)解決客戶(hù)的異議？ l 如何讓客戶(hù)不會(huì)輕易地掛電話(huà)？ l 如何在最短的時(shí)間內(nèi)給客戶(hù)非常滿(mǎn)意的回答？ 這就需要我們從事電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的人員接受非常專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練！ 課程大綱： 一、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該具備的9大心態(tài) 1. 做銷(xiāo)售要有強(qiáng)烈的企圖心 — 成功的欲望 2. 除了錢(qián)之外還圖什么？ — 有理想 3. 電話(huà)量是銷(xiāo)售工作的生命線(xiàn) — 勤奮 4. 具備“要性”和“血性” — 激情 5. 世界上沒(méi)有溝通不了的客戶(hù) — 自信 6. 永遠(yuǎn)比別人快一步 — 高效執(zhí)行 7. 好客戶(hù)是培養(yǎng)出來(lái)的 — 勤懇 8. 堅(jiān)持不一定成功，但放棄一定失敗 — 執(zhí)著 9. 成功靠別人，失敗靠自己！ — 團(tuán)結(jié) 二、與客戶(hù)打交道的9個(gè)基本原則 1. 以客戶(hù)為中心的溝通方式 l 溝通的過(guò)程就是與客戶(hù)確立共同點(diǎn)的過(guò)程 l 幫助客戶(hù)買(mǎi)東西，而不僅僅是賣(mài)東西給客戶(hù) 2. 不要滿(mǎn)足銷(xiāo)售人員頭腦想像中的客戶(hù)； l 客戶(hù)提出來(lái)的不一定是他非常在意的 l 客戶(hù)并不一定是你想的那個(gè)態(tài)度 l 你喜歡的客戶(hù)才會(huì)跟你簽單 3. 不要主觀(guān)臆測(cè)，以已推人； l 銷(xiāo)售人員為什么只有三個(gè)月的激情？ l 不要產(chǎn)生銷(xiāo)售中“習(xí)得性無(wú)助” l 你遇到的問(wèn)題，別人不一定會(huì)遇到 4. 客戶(hù)態(tài)度認(rèn)同，就一定會(huì)買(mǎi)嗎？ l 客戶(hù)態(tài)度不能完全決定他的行為 l 客戶(hù)的行為可以影響他的態(tài)度 l 關(guān)注客戶(hù)“做”什么，而不僅僅是“說(shuō)”什么 5. 客戶(hù)喜歡銷(xiāo)售人員給自己不同的待遇 l 不要輕視任何客戶(hù) l 推薦的任何產(chǎn)品都是給客戶(hù)“量身訂做”的 6. 銷(xiāo)售的線(xiàn)路不一定是直線(xiàn) l 客戶(hù)會(huì)在不同人面前表現(xiàn)出不同的態(tài)度 l 找到客戶(hù)的關(guān)健人才是成功的第一步 7. 客戶(hù)的態(tài)度是由銷(xiāo)售人員引導(dǎo)的 l 客戶(hù)不是真空存在的，多考慮客戶(hù)的外在因素 l 案例：客戶(hù)感覺(jué)自己更冤枉 8. 不要在客戶(hù)面前傳播任何負(fù)面的信息 l 客戶(hù)不喜歡帶來(lái)負(fù)面信息的銷(xiāo)售人員 9. 感謝傷害你的人 l 當(dāng)客戶(hù)對(duì)你撒謊時(shí)你會(huì)怎么做？ l 不要給客戶(hù)做出夸大不實(shí)的承諾 三、溝通中有哪些因素影響客戶(hù)是否與我們簽單? A、誰(shuí)說(shuō)？銷(xiāo)售人員自己的因素 1、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作前要準(zhǔn)備哪些工作？ 2、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中使客戶(hù)產(chǎn)生信賴(lài)感要滿(mǎn)足哪些因素？ l 語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、精神、感情、 態(tài)度、心態(tài)、肢體 l 消除不良的口頭語(yǔ) 3、如何讓自己更自信？ 電話(huà)溝通中的語(yǔ)言表達(dá)要求 n 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔 n 充分自信 n 專(zhuān)業(yè)精通 n 心態(tài)積極 n 適時(shí)停頓 n 表達(dá)流暢 B、說(shuō)些什么？說(shuō)詞不要千篇一律 l 何時(shí)要用邏輯性的理性說(shuō)服？ l 何時(shí)要用激發(fā)情緒反應(yīng)的情感說(shuō)服？ l 何時(shí)介紹自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)？何用時(shí)不能？ l 何時(shí)介紹競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公司？何時(shí)不能？ l 客戶(hù)遲遲不下決定的原因有哪些？ l 客戶(hù)告訴你一大堆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，你會(huì)如何處理？ C、對(duì)誰(shuí)說(shuō)？客戶(hù)因素的影響 客戶(hù)不同的時(shí)間、興趣、能力、職位等因素影響 四、電話(huà)溝通中提問(wèn)技巧 l 死了都要問(wèn)，寧可問(wèn)死，也不憋死! l 提出的問(wèn)題一定是提前設(shè)計(jì)好的 l 客戶(hù)的回答一定是自己可控制的 1. 與客戶(hù)初次聯(lián)系需要問(wèn)哪9個(gè)問(wèn)題？ 2. 客戶(hù)提出異議時(shí)要提問(wèn)哪3個(gè)問(wèn)題？ 3. 締結(jié)不成功時(shí)需要問(wèn)哪3個(gè)問(wèn)題？ 4. 客戶(hù)有了供應(yīng)商時(shí)要問(wèn)哪4個(gè)問(wèn)題？ 5. 銷(xiāo)售失敗時(shí)需問(wèn)哪3個(gè)問(wèn)題？ 6. 銷(xiāo)售成功時(shí)需問(wèn)哪4個(gè)問(wèn)題？ 五、如何才能學(xué)會(huì)傾聽(tīng)？ 1. 傾聽(tīng)是尊重別人，弄懂別人的意思 2. 你認(rèn)為傾聽(tīng)很容易嗎？測(cè)試一下 3. 哪些行為讓客戶(hù)產(chǎn)生反感并不愿意跟你說(shuō)？ 4. 銷(xiāo)售過(guò)程中常犯的幾個(gè)聆聽(tīng)錯(cuò)誤 案例：不要總是在想自己接下來(lái)說(shuō)什么 案例：不要總是在想如何說(shuō)服客戶(hù) 案例：銷(xiāo)售就是把自己的事不當(dāng)回事 5. 如何做到正確的傾聽(tīng) 第一步：停止動(dòng)作 第二步：仔細(xì)觀(guān)察 第三步：充分鼓勵(lì) 第四步：放心通過(guò) 六、如何處理議價(jià)問(wèn)題？ 1. 客戶(hù)不了解產(chǎn)品價(jià)值前提到價(jià)格是否要報(bào)價(jià)？ 2. 正式報(bào)價(jià)前還需要確定哪4個(gè)問(wèn)題？ 3. 當(dāng)客戶(hù)還價(jià)是可以接受的范圍時(shí)如何處理？ 4. 當(dāng)客戶(hù)還價(jià)是非常勉強(qiáng)可以接受時(shí)如何處理？ 5. 當(dāng)客戶(hù)還價(jià)完全不能接受時(shí)如何處理？ 6. 如何處理客戶(hù)連續(xù)提問(wèn)？ 7. 如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)一問(wèn)地壓價(jià)？ 8. 客戶(hù)常用的談判策略分析 七、如何處理客戶(hù)的異議？ 1. 真實(shí)異議與假異議 2. 態(tài)度的自我防衛(wèi)及其策略 3. 客戶(hù)異議的種類(lèi)與處理技巧： 籠統(tǒng)拒絕、貶損來(lái)源、歪曲信息、論點(diǎn)辯駁 4. 如何處理帶有情緒的客戶(hù)？ 5. 如何處理貶損銷(xiāo)售人員信息來(lái)源的客戶(hù)？ 6. 如何處理“專(zhuān)家化”的客戶(hù)？ 7. 如何處理因自己的原因產(chǎn)生的異議？ 8. 如何表達(dá)不同的意見(jiàn)？