文章導(dǎo)讀：“職業(yè)化”就是“專(zhuān)業(yè)化”或“專(zhuān)職化”。職業(yè)化的內(nèi)涵分為四個(gè)方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德。 第五部分 職業(yè)化的工作道德——“對(duì)一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持” 品牌是一種“整體意識(shí)”，除非全員努力，否則很難創(chuàng)立，更難持久。職業(yè)化的工作道德，就是對(duì)一個(gè)品牌的堅(jiān)持，對(duì)一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持。很多人都知道什么叫做品牌，也知道這個(gè)東西非做不可，但我們?nèi)鄙僬w意識(shí)。余博士在日本工作的時(shí)候，有個(gè)日本朋友帶著太太到余博士居住的地方看望，大家一起在那里聊天。那個(gè)太太突然間問(wèn)了他這么一句話(huà)：“為什么你不看索尼的電視？ (余博士的那個(gè)電視是東芝的)”余博士笑笑沒(méi)有說(shuō)什么話(huà)。那個(gè)太太又接著講：“我們索尼電視很棒哦?！焙髞?lái)，余博士才知道他那個(gè)朋友的太太是索尼公司的，其實(shí)她在索尼公司只是一個(gè)很普通的員工，做的是一項(xiàng)很普通的工作，不是什么主管，更不是什么高管。她看到別人家看的不是索尼她會(huì)說(shuō)這么一句話(huà)出來(lái),這叫做整體意識(shí)。 作為文峰的一名員工來(lái)講，無(wú)論你是在前線(xiàn)工作，還是在二線(xiàn)工作，都得有品牌意識(shí)。否則就會(huì)破壞品牌，導(dǎo)致整體意識(shí)當(dāng)中缺失一部分。只有做到每一個(gè)環(huán)節(jié)都是一絲不茍才能夠叫做品牌，否則不能叫品牌。一個(gè)品牌形象的建立和培育是辛苦在前面，收成在后面的。所以剛開(kāi)始打天下的時(shí)候，大家要投下心血，應(yīng)該是一開(kāi)始就把自己做好，那么當(dāng)你做好以后就不會(huì)懼怕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 讓我們來(lái)做個(gè)檢討： 一、客戶(hù)要接納一個(gè)品牌，可分三個(gè)階段。 第一個(gè)階段：讓客戶(hù)喜歡你（產(chǎn)品差異化與核心競(jìng)爭(zhēng)力） 每一個(gè)產(chǎn)品、每一個(gè)公司都要做出差異化，我們的產(chǎn)品別人不能替代，我們的能力別人不能模仿，這就是核心競(jìng)爭(zhēng)力。 舉一個(gè)案例：在沙漠里面拍照片最困難的事情是什么？就是那個(gè)照相機(jī)里面會(huì)有一些很細(xì)微的沙粒，這會(huì)傷害到照相機(jī)。所以很少有人能夠拿著照相機(jī)在沙塵暴中拍鏡頭，在沙漠的風(fēng)沙里面拍景色的。奧林巴斯最近有一則廣告，它有一款相機(jī)鏡頭中有超聲波，可以利用超聲波的震蕩，排除非常非常細(xì)小的沙塵，所以攝影師可以拿著這款相機(jī)走進(jìn)沙漠里面拍攝。這是它的核心技術(shù)，也是它的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力。 天梭表在世界摩托車(chē)大賽時(shí)是官方指定的計(jì)時(shí)器，他只要把這個(gè)話(huà)一講出來(lái)“官方指定的計(jì)時(shí)器”，那么這個(gè)天梭表就變得非常有名了。也就是說(shuō)，它在這個(gè)方面獲得肯定，就一定有差異化，那么大家就認(rèn)可這個(gè)品牌。 有很多品牌都爭(zhēng)著去做“官方指定產(chǎn)品”，其實(shí)，不是說(shuō)官方指定了你，你就永遠(yuǎn)能得到社會(huì)的認(rèn)可。品牌是需要積累的，是需要堅(jiān)持的。對(duì)文峰而言， “滿(mǎn)意工程”是我們的核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一，我們要不斷的堅(jiān)持，不斷提升服務(wù)的內(nèi)涵，不斷改善和積累，滿(mǎn)意工程才能成為我們永久的競(jìng)爭(zhēng)力。 第二個(gè)階段：讓客戶(hù)信任你(信守承諾/效果與期望吻合/反映在一切相關(guān)事物上) 要想讓客戶(hù)相信你，有兩點(diǎn)要做到：第一，我們前面所答應(yīng)客戶(hù)的事情，后面做的都要吻合這個(gè)承諾。第二，除了這個(gè)事情以外，其他一切與之相關(guān)的事情，也都要盡量做到這一點(diǎn)。答應(yīng)客戶(hù)的事情就一定要做到，就算做不到，也要在客戶(hù)提出質(zhì)疑之前給予一個(gè)合理的說(shuō)明。 第三個(gè)階段：讓客戶(hù)依賴(lài)你(知名度+影響力+忠誠(chéng)度) 當(dāng)客戶(hù)一旦依賴(lài)你，你就有了第一個(gè)成果——知名度；接下來(lái)有第二個(gè)成果——影響力；再接下來(lái)有第三個(gè)成果——忠誠(chéng)度。一個(gè)產(chǎn)品或者一個(gè)服務(wù)，一定是先有名，然后有影響，久而久之就形成個(gè)習(xí)慣了；一旦變成習(xí)慣，客戶(hù)就變成你的忠誠(chéng)客戶(hù)了。各位可以認(rèn)真想一想，在你的家里或你自己身上，哪個(gè)品牌是你一直用的？余博士用松下National的剃須刀用了20年，用Brut的古龍水用了25年，這些都不是很昂貴的東西，但已經(jīng)用成習(xí)慣了。一旦客戶(hù)到了這個(gè)程度，你只要不出錯(cuò)不犯什么毛病，這種客戶(hù)就會(huì)成為終身客戶(hù)。 肯德基2004年第1000個(gè)門(mén)店開(kāi)在長(zhǎng)城，第1200個(gè)門(mén)店開(kāi)在三亞，你認(rèn)為肯德基要維護(hù)很好的品牌和名聲，要做什么事情？當(dāng)然是對(duì)品牌的堅(jiān)持，就是形成一個(gè)影響力，使客戶(hù)變成忠誠(chéng)的客戶(hù)。 二、品牌效應(yīng)需要一點(diǎn)一滴地積累。一旦崩塌，就再也無(wú)法回生。 要?dú)У粢粋€(gè)品牌，一兩件事情就可以了。但要積累一個(gè)品牌常常需要幾年，十幾年，幾十年的時(shí)間和精力。所以，我們要愛(ài)護(hù)“文峰”這個(gè)品牌。 我們要檢討以下幾件事情： 1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的價(jià)值觀，起到一個(gè)標(biāo)桿作用。 對(duì)一個(gè)品牌有影響力的應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)，任何一級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)和干部都有責(zé)任、有義務(wù)來(lái)維護(hù)公司這個(gè)品牌。因?yàn)槠髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的價(jià)值觀，會(huì)起到一個(gè)標(biāo)桿的作用，很多領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，客戶(hù)要找的不是我，客戶(hù)的事情不是我解決，但其實(shí)整個(gè)公司的品牌意識(shí)是從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始的。中國(guó)企業(yè)家王石，是萬(wàn)科集團(tuán)的董事長(zhǎng)，常常運(yùn)動(dòng)爬山，因?yàn)樗麄冋麄€(gè)公司強(qiáng)調(diào)的就是健康豐盛的人生；很多客戶(hù)會(huì)心甘情愿地去買(mǎi)萬(wàn)科的房子，因?yàn)樗麄儚膩?lái)不做毛利潤(rùn)25%以上的項(xiàng)目。這是萬(wàn)科的文化，體現(xiàn)了王石的價(jià)值觀，他是一個(gè)標(biāo)桿，整個(gè)公司向他學(xué)習(xí)。 2、就自己比較突出的優(yōu)勢(shì)，展開(kāi)“必勝戰(zhàn)役” 要打造一個(gè)品牌，一定有幾場(chǎng)是非打勝不可的戰(zhàn)役，這叫做突破口。就好象軍事戰(zhàn)役一樣，沒(méi)有打掉橋頭堡就不能渡橋，沒(méi)有渡橋就不可能進(jìn)開(kāi)闊地，沒(méi)有進(jìn)開(kāi)闊地就不可能接近山腳下，沒(méi)有接近山腳下就不可能攻上山頭，那個(gè)高地就不可能占領(lǐng)。從歷史故事上面來(lái)看，打天下有三大戰(zhàn)役是必勝戰(zhàn)役，遼沈大戰(zhàn)，平津大戰(zhàn)和淮海戰(zhàn)役，三大戰(zhàn)役打勝了，半壁江山就到手了。 聯(lián)合利華是歐洲一家做日用品的公司：旁氏、和路雪、老蔡醬油都是聯(lián)合利華的產(chǎn)品。聯(lián)合利華的最大對(duì)手是寶潔，聯(lián)合利華遇到寶潔非常難受，聯(lián)合利華認(rèn)為：“全世界我還有希望的地方就非洲”，所以決定要打非洲市場(chǎng)。他們要打的幾場(chǎng)必勝戰(zhàn)役是：首先讓聯(lián)合利華的標(biāo)志遍布在非洲的大街小巷；第二就是要滿(mǎn)足每個(gè)非洲人的日常生活所需；第三就是將資源集中于三個(gè)對(duì)今后發(fā)展關(guān)系重大的品類(lèi)上；第四就是開(kāi)拓以法語(yǔ)為官方語(yǔ)言的西非市場(chǎng)，因?yàn)槁?lián)合利華和荷蘭、法國(guó)有關(guān)系；第五就是把最好的干部派到非洲市場(chǎng)去，因?yàn)樽詈玫母刹渴亲钣猩a(chǎn)力的。終于，他們的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)翻了一翻。這就是必勝戰(zhàn)役。 3、在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱項(xiàng)上搶灘，但縱深不能太長(zhǎng)。 和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)時(shí)要找尋對(duì)手的弱項(xiàng)，對(duì)手的強(qiáng)項(xiàng)如果也是你的強(qiáng)項(xiàng)，就叫做勢(shì)均力敵；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱項(xiàng)如果是你的強(qiáng)項(xiàng)，那就有致勝的希望。但是別忘了縱深不能拉得太長(zhǎng)。舉個(gè)例子：光明、蒙牛、伊利這三家鮮奶，保鮮期大部分都是五天，如果你要打渠道、打營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，你很難打得過(guò)他們，因?yàn)樗麄冊(cè)谶@些方面已經(jīng)耕耘了很久，那么如果你把保鮮期做成兩天，你就有很大的優(yōu)勢(shì)了。因?yàn)轭櫩驮诳梢蕴舻那闆r下，他們會(huì)挑最好的，最好挑今天到的貨。如果你賣(mài)鮮奶只有昨天和今天的，人家會(huì)認(rèn)為更新鮮，更想買(mǎi)。如果光明、蒙牛、伊利都搞兩天保質(zhì)期，你就搞一天；如果他們都搞一天，你就搞上午、下午，甚至現(xiàn)場(chǎng)擠奶，總之“我的最新鮮”，那你就會(huì)有優(yōu)勢(shì)。 品牌戰(zhàn)役縱深不能太長(zhǎng)，離開(kāi)生產(chǎn)基地不能太遠(yuǎn)，否則貨品供應(yīng)不上，服務(wù)跟不上，就很危險(xiǎn)了。歷史上拿破侖打莫斯科，因?yàn)閼?zhàn)線(xiàn)太長(zhǎng)，補(bǔ)給不上，最后含著眼淚離開(kāi)了。二戰(zhàn)時(shí)期，希特勒又打前蘇聯(lián)，結(jié)果死傷慘重，也失敗了。 一個(gè)品牌只有一次機(jī)會(huì)，失敗了就可能再也沒(méi)有機(jī)會(huì)了。關(guān)于品牌戰(zhàn)役，一定要做到五個(gè)字：小，穩(wěn)，強(qiáng)，大，久。 4、為誠(chéng)信支付代價(jià)，是一種品牌成本。 宜家是一家家居賣(mài)場(chǎng)，曾經(jīng)出過(guò)一個(gè)事情，他們賣(mài)的小孩子坐的小凳子，底下有四個(gè)墊片，有一天他們發(fā)現(xiàn)墊片會(huì)掉下來(lái)，萬(wàn)一被孩子吞下去就會(huì)人命關(guān)天。他們采取了一個(gè)措施，不管有沒(méi)有發(fā)票，只要能證明是他們賣(mài)出的就退貨給顧客，哪怕已經(jīng)很破舊了。雖然他們損失不小，但也因?yàn)槟軌蜇?fù)起責(zé)任，而得到客戶(hù)的認(rèn)可和信賴(lài)?？煽诳蓸?lè)這個(gè)品牌市值650億美金，在我們驚嘆于它怎么值這么多錢(qián)的時(shí)候，我們有沒(méi)有想到，這100多年他們打了多少?gòu)V告，做了多少努力，做了多少賠償，你可能是不知道的。是無(wú)數(shù)的努力、賠償和犧牲造就了品牌的價(jià)值，這些損失就是品牌的成本。 5、要想打造一個(gè)長(zhǎng)久的品牌，在行業(yè)當(dāng)中成為領(lǐng)袖，就要比同業(yè)多走一步，追求完美。 什么叫做多走一步？國(guó)內(nèi)很少有酒店能在客人第二次光臨的時(shí)候認(rèn)出來(lái)，余博士在第二次去廈門(mén)馬可波羅酒店時(shí)，前臺(tái)服務(wù)人員記得他去年什么時(shí)間來(lái)過(guò)，因?yàn)樗麄兙频陮?duì)顧客的信息管理做得很好，這讓余博士很感動(dòng)。國(guó)內(nèi)很多飯店當(dāng)客人問(wèn)到“這是什么菜”的時(shí)候，服務(wù)員常?？拷苏f(shuō)“這是什么什么”，口水可能會(huì)落到菜里，但是余博士去過(guò)泰國(guó)曼谷一家酒店，服務(wù)小姐退后一步回答菜的名字，這叫做注意細(xì)節(jié)，多走一步。 蒂凡尼珠寶可以說(shuō)是奢侈品，英國(guó)女王伊莉莎白也佩戴蒂凡尼珠寶。一個(gè)精品或者是奢侈品，它有資格成為精品或者成為奢侈品，是基于三個(gè)堅(jiān)持： 第一，堅(jiān)持風(fēng)格。你的產(chǎn)品是簡(jiǎn)約呢，是亮麗呢還是精致呢，你的產(chǎn)品走的路線(xiàn)是時(shí)髦呢，還是保守，還是傳統(tǒng)，還是優(yōu)雅，都是一種風(fēng)格。 第二，堅(jiān)持品質(zhì)。再簡(jiǎn)單的產(chǎn)品只要把品質(zhì)做上去，它就是精品；有一些小玩藝雖然很小但很耐看，令人愛(ài)不釋手，這就是堅(jiān)持品質(zhì)。 第三，堅(jiān)持細(xì)節(jié)。一個(gè)真正好的精品，不需要什么識(shí)別元素（就是品牌標(biāo)志）就感覺(jué)很好，是上等貨。 所以說(shuō)品牌是一種堅(jiān)持。 總結(jié)： 以上是余世維博士職業(yè)化團(tuán)隊(duì)課程的主要內(nèi)容，讓我們?cè)賮?lái)回顧一下： “職業(yè)化”就是“專(zhuān)業(yè)化”或“專(zhuān)職化”。職業(yè)化的內(nèi)涵分為四個(gè)方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德。 職業(yè)化的工作技能：就是像個(gè)做事的樣子。你對(duì)你做的事內(nèi)不內(nèi)行，知識(shí)豐富不豐富，技能好不好。 職業(yè)化的工作形象：就是看起來(lái)像那一行的人。你有沒(méi)有你這一行所要求的基本素質(zhì)，樣子一看就可以看出來(lái)。 職業(yè)化的工作態(tài)度：就是用心把事情做到完美。認(rèn)真盡力做好每一件事情。 職業(yè)化的工作道德：就是對(duì)一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持。 請(qǐng)大家認(rèn)真體會(huì)并落實(shí)到實(shí)際工作當(dāng)中。