《客戶經(jīng)營3部曲》

課程背景：

客戶經(jīng)營，從字面上講說是籌劃和管理客戶，“經(jīng)營”更高于“營銷”，“經(jīng)營”包含但不僅限于“營銷”。營銷客戶的目的是將產(chǎn)品銷售給客戶，經(jīng)營客戶的最終目的是長期維護客戶，不斷提高客戶的忠誠度，從而使客戶主動購買、重復(fù)購買銀行產(chǎn)品與服務(wù)，強調(diào)的是長期維護和客戶的共同參與，追求的是銀行與客戶的互利共贏與發(fā)展。資管新規(guī)的出臺，顯然以產(chǎn)品為導(dǎo)向的零售經(jīng)營模式已經(jīng)不適應(yīng)形勢的發(fā)展，為適應(yīng)凈值化、去剛兌要求，各家銀行都提出了理財業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，零售業(yè)務(wù)經(jīng)營模式也要相應(yīng)地從產(chǎn)品經(jīng)營向客戶經(jīng)營轉(zhuǎn)變，這是新時代理財人要探索的高質(zhì)量發(fā)展之路，是解決客戶日益增長的美好生活需求與不對稱、不專業(yè)矛盾的必由之路。

課程目標：

針對客戶經(jīng)營中遇到的6類常見問題，提出解決辦法：

1.通過細節(jié)安排，讓客戶“向著”你，用客戶轉(zhuǎn)介這種成功率較高的方法，完成新客戶開發(fā)。

2.與客戶建立信賴感，挖掘客戶需求，讓客戶“信任”你，為他們配置產(chǎn)品；

3.四大客戶日常維護方式和技巧，讓客戶“喜歡”你，從而提升在我行的資產(chǎn)；通過增加聯(lián)絡(luò)頻度、提高產(chǎn)品覆蓋率、強化服務(wù)體驗；通過情感價值、專業(yè)價值、產(chǎn)品價值等價值提升方法留住他們，讓客戶“粘著”你，從而降低對禮品和收益的關(guān)注度。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：理財一線營銷人員

課程方式：講師講授、案例分享、小組討論、互動交流、課堂練習(xí)

課程綱要：

第一講：客戶經(jīng)營之靈魂6問

1、在向客戶營銷產(chǎn)品時，客戶都不想理我，難道他們都“不跟陌生人說話嗎”？－信任

案例：廳堂經(jīng)理的煩惱

2、誰動了我的客戶，《我的客戶都去哪兒呢》？－流失

案例：CRM系統(tǒng)流失清單

3、我待客戶如初戀，客戶啊客戶啊，能不能進點錢，讓我成《開心麻花》呢？－提升

案例：理財經(jīng)理與客戶交流的微信截屏

4、《我的理財我的收益》，怎么總比隔壁老光家的低呢？－收益

案例：私銀降級了

5、為什么客戶總跟我講《一份禮品的故事》？－禮品

案例：理財經(jīng)理與客戶交流的微信截屏

6、找呀找呀找朋友，找到一個好朋友，可是我的

客戶到哪里去找？ －開發(fā)

案例：機電一條街營銷的因惑

第二講：客戶經(jīng)營第1曲：客戶轉(zhuǎn)介

一、視頻：《愛情左右》片斷

二、華山論劍---三劍客大比拼

1、緣故法---人見人愛

n（1）緣故法的定義

n（2）緣故法網(wǎng)絡(luò)示意圖

n（3）緣故法的4大優(yōu)勢

2、陌拜法---受人膜拜

n（1）陌拜法的定義

n（2）陌拜法的4大意義

n（3）陌拜法優(yōu)缺點

3、轉(zhuǎn)介法---又愛又恨

n（1）轉(zhuǎn)介法的定義

n（2）轉(zhuǎn)介法的裂變圖

n（3）轉(zhuǎn)介法的4大優(yōu)勢

4、工具：三劍客之營銷流程對比圖

5、現(xiàn)場調(diào)研：日常工作中三種吸客方式的使用情況

6、統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明：轉(zhuǎn)介法是日常工作中使用頻率最高的一種方式

三、把脈問診---轉(zhuǎn)介為何不香

1、互動：客戶為什么不愿意，不主動為我們轉(zhuǎn)介紹？

2、客戶拒絕轉(zhuǎn)介的10大原因分析：

n（1）怕露財

n（2）慎提名

n（3）沒興趣

n（4）純應(yīng)付

n（5）買才說

n（6）怕打擾

n（7）怕多事

n（8）不必要

n（9）有熟人

n（10）撈好處

3、互動：在實際中我們發(fā)現(xiàn)，對轉(zhuǎn)介紹這種方法認可的人多，實際使用的人卻不多，使用好的更少。更多的銀行營銷人員仍然為沒有一個好的拓客方式而煩惱，為什么會這樣呢？

4、上述原因分析

（1）營銷人員的3個誤區(qū)——怕遭拒、怕丟面、怕麻煩

（2）被拒絕的4個原因分析流程 ——技巧、心態(tài)、服務(wù)

（3）拜訪轉(zhuǎn)介客戶失敗的4個原因——流程、準備、借力、禮物

5、對癥下藥---細節(jié)決定成敗

（1）提升客戶轉(zhuǎn)介意愿的3大方法

——建立客戶信任、良好售后服務(wù)、掌握好的時機

案例：細節(jié)服務(wù)---黃鶴樓1916香煙和一次“萬家燈火”大酒店用餐的體驗

6、轉(zhuǎn)介人篩選的4大標準

(1) 認同本行

(2) 認同自己

(3) 有影響力

(4) 比較熱心

7、索取客戶轉(zhuǎn)介名單的4大策略

(1) 舉辦說明會

 案例：“中”情“中”義房屋中介理財沙龍

(2) 打進社群

 案例：打入項目經(jīng)理小圈，獲得兩個私銀客戶

(3) 直接索取

(4) 推薦獎勵

分享：喬吉拉德的“轉(zhuǎn)介經(jīng)”

8、客戶轉(zhuǎn)介的5大時機

n（1）心情最好時

 （2）第一次開戶

n（3）第一次成功

n（4）第一筆交易

n（5）表示感謝時

9、4類轉(zhuǎn)介客戶策略

n（1）愛出風(fēng)頭型

 （2）喜歡禮物型

n（3）等價交換型

n（4）單純友誼型

10、轉(zhuǎn)介新客戶成功拜訪的5個要訣

n（1）先打電話或發(fā)短信，說明來意

n（2）老客戶借力

n（3）給他一個恰當(dāng)?shù)睦碛?

n（4）全方面了解客戶信息

n（5）注意細節(jié)：贊美、小禮物

11、客戶轉(zhuǎn)介的5個注意事項

n（1）超過預(yù)期服務(wù)

 （2）多了解產(chǎn)品和服務(wù)

n（3）用實際利益來刺激

n（4）擬定客戶回饋方案

n（5）真誠服務(wù)取得滿意

12、5個轉(zhuǎn)介好習(xí)慣養(yǎng)成記

n（1）寫下你最滿意的20位優(yōu)質(zhì)客戶名單

n（2）在每位客戶名字的旁邊留三個空格

n（3）把名單放在你天天可以看見的地方

n（4）增進你和20位優(yōu)質(zhì)客戶間的互動關(guān)系

n（5）制定轉(zhuǎn)介回饋體系如“感恩日”、集客卡

13、客戶轉(zhuǎn)介8步走

n（1）溝通、贊美

n（2）提出要求

n（3）消除顧慮

n（4）提醒、引導(dǎo)搜集資料

n（5）電話推薦或微信推薦

n（6）電話約訪

n（7）銷售面談、成交面談

n（8）感謝轉(zhuǎn)介人

視頻分享：實戰(zhàn)演練如何獲得客戶轉(zhuǎn)介紹

綜合案例：某行的綜合金融經(jīng)驗介紹

小組研討與演練：分組針對以下4類客戶的特點，根據(jù)轉(zhuǎn)介8步流程，運用轉(zhuǎn)介紹相關(guān)知識，進行客戶轉(zhuǎn)介話術(shù)設(shè)計及演練。

  ——特別熟悉的客戶

  ——影響力大的客戶

  ——客源豐富的客戶

  ——職位較高的客戶

第二講：客戶經(jīng)營第2曲：建立關(guān)系

一、視頻：《因為信任，所以靠近》散文詩

二、客戶信任是關(guān)鍵－十二式信任經(jīng)

1、以禮服人－要注意基本的商務(wù)禮儀

分享：微笑的魅力、保持距離

2、和諧開場－建立和諧的開場氛圍

分享：電話溝通和諧氛圍的營造

分享：德福為什么被打？－《神醫(yī)喜來樂》片斷分析

3、相互吸引－信賴感來自于相互喜歡對方

分享：共同話題

分享：梅普組合－普京與梅德韋杰夫的故事

4、智慧溝通－掌握溝通的技巧與方法

分享：不要輕易地作出讓步

5、理解萬歲－理解與認同建立依賴感

分享：不要爭辯

6、不吝贊美－贊美建立信賴感

分享：贊美拉近距離

7、認真聆聽－聆聽建立信賴感

分享：不要輕易地給客戶下結(jié)論

8、善于提問－問話建立信賴感

分享：交談中的禁忌話題

9、充分了解－充分了解客戶的背景建立信賴感

分享：要挖掘客戶真正的需求

案例：個貸客戶經(jīng)理成功策反1000多萬他行資產(chǎn)

10、融入生活－模仿、相似建立信賴感

分享：銀行理財經(jīng)理陪跳廣場舞

分享：葉謹言對朱鎖鎖的信任是基于親情還是愛情？－《流金歲月》分析

11、提供佐證－利用身邊的物件或客戶建立信賴感

分享：老客戶的“威力”

12、專業(yè)小勝－讓自己看起來像行業(yè)專家

案例：我的《理財小講堂》

視頻分享：《青瓷》片斷－建立客戶關(guān)系、建立個人信任的細節(jié)和技巧分析

三、客戶信任靠人品－練就八大內(nèi)力

1、溝通力－溝通技巧

2、控制力－情緒道德

案例：由一起投訴談“情緒控制”

分享：合規(guī)銷售和自我保護－以基金銷售為例

3、交際力－人際關(guān)系

4、管理力－形象時間

分享：55387定律

分享：愛“臭美”的我

5、自信力－產(chǎn)品自信

（1）數(shù)字化

（2）比擬描繪

（3）對比化

（4）費用極小化

（5）利益（保障）極大化

（6）明確金額

（7）舉例說明

（8）具體描述

（9）條例式說明法

（10）感性訴求的描述

案例：投資理財券“淘金記”

案例：我的產(chǎn)品“分析比較經(jīng)”

6、說服力－產(chǎn)品推薦

（1）建立產(chǎn)品自信

（2）調(diào)動語言情緒

（3）站在客戶角度

（4）做好競品分析

（5）善于運用佐證

案例：讓你的產(chǎn)品6到飛起來

7、內(nèi)驅(qū)力－內(nèi)在特質(zhì)

（1）正面的心態(tài)

（2）成功的愿望

（3）抗壓的能力

8、專業(yè)力－專家+雜家

案例：我為證“狂”

分享：“我非神醫(yī)，只是一個郎中”－《神醫(yī)喜來樂傳奇》片斷分析

綜合案例：業(yè)務(wù)都是聊出來的，你同意嗎？

第三講、客戶經(jīng)營第3曲：日常維護

一、反思：我們之前是怎么做客戶關(guān)系維護的？

二、客戶關(guān)系維護－3大核“心”

1、高端客戶防流失－精心

案例：私銀客戶防流失策略

2、中端客戶重提升－重心

分享：5萬以上資產(chǎn)客戶提升策略

3、潛力客戶待激活－勞心

分享：睡眠客戶喚醒策略

三、客戶關(guān)系維護－葵花寶“點”

1、維護方式

（1）起點－日常情感關(guān)懷

工具：維護頻率確定方法

（2）重點－產(chǎn)品售后跟蹤

①到期提醒

案例：自動續(xù)期產(chǎn)品未提前提醒贖回造成的“血案”

互動：自動續(xù)期產(chǎn)品開放期提醒問題討論

②帳戶收益提醒

案例：真結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)性存款獲得高收益提醒的“套路”

互動：真結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)性存款獲得低收益該如何跟客戶交流

③帳戶異動提醒

④帳戶止盈止損提醒

分享：股市下跌時，如何對客戶進行安撫？

分享：股市反彈時，和客戶聊點什么？

分享：股市反彈后客戶基金虧損減少，是“走”還是“留”？

（3）熱點－舉辦客戶活動

案例：“女神節(jié)”插花活動、“六一”蛋糕DIY親子活動圖片

（4）焦點－定期財富診斷

①對客戶已購產(chǎn)品組合定期進行分析與回顧，為客戶下 一步投資提供專業(yè)建議

案例：某行360資產(chǎn)配置功能的運用

分享：客戶資產(chǎn)配置流程及技巧

②對已提供給客戶的資產(chǎn)配置及理財規(guī)劃建議進行跟蹤和修正

案例：史女士的資產(chǎn)配置調(diào)整方案

2、維護技巧

  （1）基本點－信息維護

   ①信息維護的4點注意事項和6個關(guān)懷點

②發(fā)送客戶的4類短信

③如何通過信息讓客戶不請自來

④短信編輯的4個核心點

案例：我的短信編輯“套路”

課堂練習(xí)：結(jié)合日常維護工作，分組設(shè)計以下短信各一條

1、需求試探類

2、感情聯(lián)絡(luò)類

3、業(yè)務(wù)推廣類

4、資訊解讀類

（2）立足點－電話維護

①5點注意事項

②6個電話溝通關(guān)懷點

（3）火力點－面談維護

①約見面談的8個關(guān)懷點

（4）轉(zhuǎn)折點－資源整合

①運用資源的8個關(guān)懷點

案例：千里姻緣我來牽

3、防止流失

（1）、一點一滴－讓客戶不好意思走  

①4類客戶聯(lián)絡(luò)頻度研究

   ②客戶聯(lián)絡(luò)中常見的4個問題

   案例：我怎么像沒人管的孩子！

  （2）、圈圈點點－讓客戶不方便走

①持有不同產(chǎn)品數(shù)與客戶流失率

案例：某行尊享鑫續(xù)寶背后的深意

②本行5類客群交叉銷售方案

（3）、以點帶面－讓客戶不容易走

①廳堂經(jīng)理

②柜員

③管戶經(jīng)理

④分管行長

⑤一把手行長

 （4）、戰(zhàn)略支點－讓客戶不愿意走

①廳堂貴賓區(qū)、專屬體驗區(qū)差異化服務(wù)

②業(yè)務(wù)辦理額外的達標積分禮品分層回饋

③周邊商戶開發(fā)，特惠商戶的優(yōu)惠活動

④系列化的活動：廳堂主題體驗活動、外出活動

⑤常年定期權(quán)益專享

案例：我的增值服務(wù)“包裝術(shù)”

（5）、畫龍點晴－讓客戶忠誠滿滿

、客戶需要的是什么？價值

   ②、客戶關(guān)系的粘度

  Ⅰ情感價值

 案例：和兩位“美業(yè)人”的緣份

 案例：帶著客戶常回家看看

Ⅱ?qū)I(yè)價值

案例：對真結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)性存款進行專業(yè)分析，提升銷售信心

案例：“匯票”的故事

Ⅲ產(chǎn)品價值

案例：秋天的一份年金保險的故事

案例：轉(zhuǎn)讓區(qū)產(chǎn)品，她不香嗎？

綜合案例：收益率比別家銀行低也能留住客戶