【課程概述】

數(shù)字化時(shí)代，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，客戶獲得產(chǎn)品及服務(wù)的渠道更多，決策更快，喜好也隨場(chǎng)景快速變化。  傳統(tǒng)的商業(yè)思維已經(jīng)無(wú)從應(yīng)對(duì)，這就需要引入適合體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)設(shè)計(jì)方法論工具賦能組織。

同時(shí)從產(chǎn)品至上，轉(zhuǎn)向服務(wù)升級(jí)，從單純的服務(wù)擴(kuò)展為服務(wù)生態(tài)，這個(gè)過(guò)程中我們需要合適的利器來(lái)幫助我們提升客戶體驗(yàn)，與客戶產(chǎn)生強(qiáng)鏈接，以此找到持續(xù)增長(zhǎng)的空間或適合自己的藍(lán)海市場(chǎng)。服務(wù)設(shè)計(jì)方法論工具又可以將人資產(chǎn)和流程三要素結(jié)合，既是一種戰(zhàn)略，更是一種變革。有助于在模糊的市場(chǎng)探索中，告訴我們應(yīng)該做什么；能幫助我們重塑商業(yè)模式；最終落地愿景實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。

【課程時(shí)長(zhǎng)】  1天

【課程大綱】

第一部分：提升客戶體驗(yàn)的服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)方法論

開(kāi)場(chǎng)/破冰游戲/小組建設(shè)任務(wù)/挑戰(zhàn)規(guī)則，積分規(guī)矩

案例故事解讀什么是服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)的6大原則

服務(wù)設(shè)計(jì)的落地的流程與步驟概述

用體驗(yàn)金字塔來(lái)系統(tǒng)思考運(yùn)用場(chǎng)景（客戶，產(chǎn)品，員工，品牌）

第二部分：以客戶為中心的服務(wù)體驗(yàn)提升實(shí)踐探尋工作坊

什么是客戶洞察？對(duì)客戶體驗(yàn)提升方面的重要影響。

案例：傳統(tǒng)方法無(wú)能為力，客戶洞察來(lái)破解

小組競(jìng)技游戲（客戶需求探尋的重要性）

客戶洞察的方法及可能遇到的坑（訪談小演練）

如果挖掘客戶需求及問(wèn)題定義

體驗(yàn)設(shè)計(jì)的重要工具及理論：

l  客戶細(xì)分的價(jià)值及用戶畫(huà)像（Persona）

l  卡尼曼峰終理論（兩高一底的思考）及客戶如何思考？（思考的快與慢）

l  MOT時(shí)刻（四種關(guān)鍵時(shí)刻的理解），5感交互，品牌體驗(yàn)的結(jié)合思考

課堂學(xué)習(xí)及演練的重要體驗(yàn)設(shè)計(jì)工具：

需求分析KANA模型及落地演練

客戶體驗(yàn)地圖的一家（共情圖，體驗(yàn)地圖，客戶旅程地圖，服務(wù)藍(lán)圖的區(qū)別）

l  

客戶旅程地圖的具體介紹及練習(xí)

l  

客戶旅程地圖在客戶洞察及體驗(yàn)提升中的意義；

l  

在客戶體驗(yàn)評(píng)估中的指導(dǎo)意義；

l  

客戶旅程的繪制，接觸點(diǎn)梳理，結(jié)合峰終定律的解決策略，觸點(diǎn)解決方案迷你嘗試

如何通過(guò)共創(chuàng)激發(fā)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新

共創(chuàng)中的坑

頭腦風(fēng)暴(Brain-storming)及原則

根據(jù)定義的問(wèn)題采用共創(chuàng)工具得出解決方案。

如何通過(guò)原型迭代概念

什么是快速原型？快速原型的重要價(jià)值是什么？

快速原型的類型？

如何進(jìn)行用戶測(cè)試迭代？

本節(jié)目的：理解原型迭代的商業(yè)價(jià)值體現(xiàn)。

小組小型路演及總結(jié)

(課程具體內(nèi)容根據(jù)需求反饋可適當(dāng)調(diào)整)