一、客戶關(guān)系管理概述

二、客戶關(guān)系管理的重要性：公司層面、項(xiàng)目層面

三、客戶關(guān)系管理價(jià)值觀：尊重客戶、良好互動(dòng)、接納客戶、獲取信息

四、客戶關(guān)系建立：

• 客戶的需求和期望
• 影響客戶滿意度的因素
• 用向客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素
• 客戶忠誠(chéng)度和滿意度的關(guān)系

五、目標(biāo)客戶的識(shí)別

• 目標(biāo)客戶的特性
• 目標(biāo)客戶的管理

六、客戶溝通層級(jí)的要求及記錄報(bào)告

• 目標(biāo)客戶層級(jí)管理

七、客戶溝通要點(diǎn)及抱怨處理

• 溝通的完整模式：聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)
• 與上級(jí)溝通技巧：八種匯報(bào)心態(tài)
• 與下屬溝通技巧：評(píng)價(jià)行為而非個(gè)性
• 與客戶的溝通技巧：客戶抱怨處理六步法