一、《電話銷售實(shí)戰(zhàn)技巧》培訓(xùn)課程設(shè)置

課程時長：2天

課程對象：電話營銷中心員工

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二、電銷服務(wù)工作中常見問題與挑戰(zhàn)：

● 經(jīng)常被客戶掛斷電話

● 客戶在電話不愿意配合

● 總是被客戶在電話中習(xí)慣性拒絕！

● 客服代表在最短的時間內(nèi)很難吸引客戶的注意力

● 如何訓(xùn)練富有親和力的聲音與客戶拉近關(guān)系

● 贏得信賴才有銷售，但值得客戶信賴的聲音形象太難建立！

● 面對一次又一次的被拒絕、挫敗，工作中幾乎找不到成就感！

● 由于外呼電話銷售太直接，溝通技巧缺乏，經(jīng)常遭到客戶的反感

● 客戶關(guān)懷時，部分客戶會認(rèn)為我們不安好心

● 電話營銷人員無法站到客戶的角度，幫客戶解決問題，而是一味的推銷產(chǎn)品

● 最新的產(chǎn)品給客戶介紹時，沒有吸引力

● 如何提高客戶對服務(wù)的滿意度

● 顧客需求對銷售很重要，但顧客卻不會輕易告訴我們他的需求！

● 顧客本來就很忙，很難有時間進(jìn)行日常交流與關(guān)系維系！

● 工作壓力大，導(dǎo)致工作沒有積極性，從而對工作失去信心

……

如果對這些問題沒有清晰的答案，我們將為您提供系統(tǒng)的解決方案。

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三、《電話銷售實(shí)戰(zhàn)技巧》培訓(xùn)能把我們的員工訓(xùn)練成：

● 能夠掌握專業(yè)的電話溝通技巧，熟悉標(biāo)準(zhǔn)的電話營銷流程。

● 能夠掌握訓(xùn)練有親和力的聲音與客戶建立信任關(guān)系。

● 能夠掌握有效發(fā)掘客戶潛在需求的方法，做好營銷工作。

● 能夠?qū)⒖蛻舻漠愖h消滅于萌芽狀態(tài)之中，掃平前進(jìn)路上的障礙。

● 能夠掌握獲取客戶承諾的技巧，從容贏得訂單。

● 能夠根據(jù)競爭對手的優(yōu)/弱勢與自己產(chǎn)品的優(yōu)勢和特點(diǎn)展開競爭銷售。

● 能夠讓電話銷售人員快樂工作，從而找到工作的成就感。

● 能夠讓員工掌握電話營銷的運(yùn)作方法和使用流程

● 能夠掌握自己的心態(tài)變化，從而更好的調(diào)整自己的狀態(tài)

● 能夠掌握制作電話營銷腳本和修改腳本的基本方法

四、《電話銷售實(shí)戰(zhàn)技巧》培訓(xùn)課程大綱

第一章：電話銷售實(shí)戰(zhàn)之技巧篇

1、電話溝通技巧一：親和力

??????親和力的三個概念

? ????電話里親和力表現(xiàn)

? ????電話中聲音控制能力

? ? ????? ?1）聲調(diào)

? ? ????? ?2）音量

? ? ????? ?3）語氣

? ? ? ?????4）語速

? ? ? ?????5）笑聲

? ????言之有禮

? ? ????? ?1）行業(yè)不規(guī)范的電話禮儀（接聽、外呼）

? ? ????? ?2）電話禮儀禁忌

? ? ????? ?3）電話服務(wù)用語禁忌

? ? ????? ?4）電話禮儀規(guī)范禮貌用語

現(xiàn)場訓(xùn)練：女性電話銷售人員如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音

現(xiàn)場訓(xùn)練：男性客服代表如何訓(xùn)練有磁性的聲音

2、電話溝通技巧二：提問技巧

? ????提問讓你變成顧問

????? 提問挖掘客戶深層次的需求

????? 外呼提問遵循的原則

????? 四層提問法

? ????? ? ?1）請示層提問

? ????? ? ?2）信息層問題

? ????? ? ?3）問題層提問

? ? ????? ?4）解決問題層提問

模擬練習(xí)：請用四層提問讓客戶對我們公司的“華盛治療儀”感興趣

3、電話溝通技巧三：傾聽技巧

? ????傾聽的三層含義

????? 傾聽的障礙

????? 傾聽的層次

? ? ????? ?1）表層意思

? ? ????? ?2）聽話聽音

? ????傾聽的四個技巧

? ? ? ?????1）回應(yīng)技巧

? ? ? ?????2）確認(rèn)技巧

? ? ? ?????3）澄清技巧

? ? ????? ?4）記錄技巧

現(xiàn)場演練：電話銷售人員接到我們老客戶電話時，客戶說你們公司都是騙人的，用你們的產(chǎn)品沒有什么效果，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

4、電話溝通技巧四：引導(dǎo)

? ????引導(dǎo)的含義——揚(yáng)長避短

? ? ? ?????1）把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)成優(yōu)點(diǎn)

? ? ????? ?2）把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)到另外的優(yōu)點(diǎn)

? ????在電話中如何運(yùn)用揚(yáng)長避短的引導(dǎo)技巧

現(xiàn)場演練：我買過其它治療儀沒用

現(xiàn)場模擬：你們不要打電話給我了

5、電話溝通技巧五：同理

? ????什么是同理心？

????? 對同理心的正確認(rèn)識

????? 表達(dá)同理心的方法

????? 同理心話術(shù)

現(xiàn)場練習(xí)：你們的產(chǎn)品為什么這樣，好像沒有什么效果。

6、電話溝通技巧六：贊美

? ????贊美障礙

????? 贊美的方法

????? 贊美的3點(diǎn)

? ????電話中贊美客戶

? ? ????? ?1）直接贊美

? ? ????? ?2）比較贊美

? ? ????? ?3）感覺贊美

現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何對老客戶進(jìn)行贊美

案例：如何對女性客戶進(jìn)行贊美，從而建立關(guān)系

第二章：電話銷售實(shí)戰(zhàn)之流程篇

1、營銷技巧一：開場白設(shè)計(jì)

????? 電話中的交叉營銷技巧

????? 交叉營銷的時機(jī)把握

????? 交叉營銷重要過渡句

????? 一次電話多次隱形營銷

????? 開場白前30秒抓住客戶注意力

? ? ????? ?1）問候語

? ? ????? ?2）公司介紹

? ? ????? ?3）個人介紹

? ? ????? ?4）確認(rèn)對方身份

小練習(xí)：陌生客戶開頭語

小練習(xí)：老客戶開頭語

? ????如何讓客戶在第一通電話中喜歡你

????? 開場白引起對方的興趣

? ? ????? ?1）接聽電話開場白設(shè)計(jì)

? ????? ? ?2）外呼電話開場白設(shè)計(jì)

? ????? ? ?3）讓對方開心開場白設(shè)計(jì)

? ? ????? ?4）讓對方信任開場白設(shè)計(jì)

? ????? ? ?5）讓對方驚喜開場白設(shè)計(jì)

2、營銷技巧二：挖掘客戶需求

????? 信息層+問題層

案例：深度挖掘客戶對產(chǎn)品的需求

案例：通過提問挖掘出客戶是否能夠合作的真正意向

3、營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

????? 分解介紹法

????? 零風(fēng)險承諾法

????? 對比介紹法

????? 客戶見證法

實(shí)戰(zhàn)演練：請用價值塑造法去滿足客戶來電的需求

實(shí)戰(zhàn)演練：當(dāng)客戶提出競爭對手時，請用對比介紹法突出我們的優(yōu)勢

4、營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

????? 正確認(rèn)識客戶異議

????? 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留

????? 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

????? 面對異議的正確心態(tài)

????? 客戶常見異議處理技巧

? ? ????? ?1）我不需要

? ? ????? ?2）我考慮一下

? ? ? ?????3）表示沒空，出差，在開車/開會

? ? ????? ?4）你先發(fā)份資料過來看看吧

? ????? ? ?5）我先了解一下吧

? ????? ? ?6）你們的服務(wù)好像不太好

? ? ????? ?7）我已經(jīng)買了同類產(chǎn)品了

? ????? ? ?8）你們的產(chǎn)品效果好像不怎么樣

? ????? ? ?9）你們這個產(chǎn)品不太適合我

? ????? ? ?10）你們怎么知道我電話的呀

? ????? ? ?11）你們的廣告打得那么火，是不是騙人的呀

? ? ????? ?12）等有需要的時候再聯(lián)系你們吧

? ? ????? ?13）價格能不能優(yōu)惠點(diǎn)，太貴了

? ? ????? ?14）如果需要的話，我去你們的店里了解一下……

5、營銷技巧五：把握促成信號

????? 促成信號的把握

????? 什么是促成信號？

????? 促成的語言信號

6、營銷技巧六：促成技巧

????? 促成意識的提升

????? 首次促成技巧

????? 二次促成技巧

7、營銷技巧七：電話結(jié)束語

????? 專業(yè)的結(jié)束語

????? 讓客戶滿意的結(jié)束語

8、營銷技巧八：與老客戶建立穩(wěn)固關(guān)系的法寶，讓客戶重復(fù)購買

??????打電話

??????短信

??????郵件

????? 書寫信

??????小禮物

9、營銷技巧九：老客戶轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)的打造

????? 滿意客戶的跟蹤電話

????? 老客戶轉(zhuǎn)介紹方法

????? 老客戶轉(zhuǎn)介紹優(yōu)惠政策設(shè)計(jì)

注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改調(diào)整，另現(xiàn)場演練部分也將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)針對性案例。

五、《電話銷售實(shí)戰(zhàn)技巧》培訓(xùn)被您慧眼選為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的理由

【系統(tǒng)性】

?本項(xiàng)目實(shí)施過程中嚴(yán)格遵循以下步驟：

? 培訓(xùn)前

1、與培訓(xùn)對象所在部門主管電話溝通，了解客戶實(shí)施本項(xiàng)目的背景、目的、所遇到的問題、所要達(dá)到的目標(biāo)。

2、與培訓(xùn)對象進(jìn)行問卷訪談，了解他們實(shí)際工作中需要突破的瓶頸及需要解決的問題，了解與本項(xiàng)目有關(guān)的工作流程、業(yè)務(wù)模式的背景信息。必要時會獲取相關(guān)工作現(xiàn)場錄音資料、工作文檔作為課程開發(fā)分析之用。

? 培訓(xùn)中

1、 進(jìn)行系統(tǒng)的課程掌握，教給學(xué)員一個與工作相關(guān)的完整的方法與技巧。

2、 進(jìn)行分組討論，現(xiàn)場解決學(xué)員實(shí)際問題。

3、 布置課程作業(yè)和課程結(jié)業(yè)測試題。

? 培訓(xùn)后

1、 對課程結(jié)業(yè)測試題進(jìn)行批改并反饋給客戶。

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【實(shí)操性】

所有案例均來自一線員工的工作實(shí)際，本項(xiàng)目所提供的電話營銷技巧完成根據(jù)一線員工的工作實(shí)際而設(shè)計(jì)，具有極強(qiáng)的實(shí)務(wù)操作性，培訓(xùn)后能夠切實(shí)幫助學(xué)員解決實(shí)際工作問題。

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【參與性】

傳統(tǒng)的培訓(xùn)是從理論到實(shí)踐的灌輸式教學(xué)，老師為中心，學(xué)員被動傾聽；本項(xiàng)目每一環(huán)節(jié)都從現(xiàn)實(shí)電話營銷工作所采集的真實(shí)案例演練開始，采用現(xiàn)場角色扮演的方式，讓學(xué)員盡情享受學(xué)習(xí)過程樂趣，自己得出結(jié)論。

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