2023年網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)最新標(biāo)準(zhǔn)：《網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)及通關(guān)演練》課程大綱

?????????????????????????????????柳麗惠

培訓(xùn)形式：?游戲破冰、講授、角色扮演、分組討論、提問(wèn)互動(dòng)、案例分析

課程時(shí)長(zhǎng)：1.5天/2天

課程大綱：

第一部分：“四位一體”下的網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)

第一章?服務(wù)意識(shí)提升與感動(dòng)服務(wù)

一、銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)及品牌的競(jìng)爭(zhēng)

二、從服務(wù)中要效益

三、什么才是好的銀行服務(wù)？

四、給予客戶想要的服務(wù)

五、如何踐行感動(dòng)服務(wù)？

1.?什么是客戶體驗(yàn)感

2.?客戶體驗(yàn)感的衡量公式

3.?感動(dòng)服務(wù)的案例分析

4.?我們?nèi)绾污`行感動(dòng)服務(wù)

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第二章?網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化之?6S?實(shí)施

一、什么是 6S？

二、?網(wǎng)點(diǎn) 6S?的實(shí)施要點(diǎn)

三、?網(wǎng)點(diǎn) 6S?管理工具

四、?網(wǎng)點(diǎn) 6S 的實(shí)施方法與細(xì)則

1．?網(wǎng)點(diǎn) 6S 管理的細(xì)則

2．?網(wǎng)點(diǎn) 6S?管理中的劃線與標(biāo)示方法

五、場(chǎng)景化的 6S 管理的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)

1.?智能營(yíng)銷(xiāo)區(qū)

2.?自助服務(wù)區(qū)

3.?現(xiàn)金服務(wù)區(qū)

4.?非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)

5.?理財(cái)區(qū)

6.?外部區(qū)域

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第三章?網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化

一、儀容儀表

二、行為舉止

三、服務(wù)語(yǔ)言

四、?電話禮儀

五、?常用處事禮儀

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第四章???廳堂崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

一、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

崗位工作流程

??營(yíng)業(yè)前

??營(yíng)業(yè)終

??營(yíng)業(yè)中

1.?大堂經(jīng)理的崗位分區(qū)與補(bǔ)位

2.?大堂經(jīng)理的客戶服務(wù)流程

???迎接接待

???識(shí)別引導(dǎo)分流

???咨詢(xún)推介

???送別客戶

3.?大堂經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理

4.?客戶投訴處理

5.?大堂經(jīng)理與柜員的崗位協(xié)同

6.?中高端客戶服務(wù)

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二、柜員崗位服務(wù)規(guī)范

崗位工作流程

??營(yíng)業(yè)前

??營(yíng)業(yè)終

??營(yíng)業(yè)中

1．柜員服務(wù)流程

??迎接問(wèn)候

??微笑詢(xún)問(wèn)

??雙手遞接

??及時(shí)辦理

??適時(shí)推薦

??提醒遞送

??送別客戶

2．異議及投訴處理

3．應(yīng)急處理

4．常見(jiàn)問(wèn)題處理

三、保安保潔崗位服務(wù)規(guī)范

1.?保安保潔的崗位職責(zé)

2.?保安保潔的崗位服務(wù)規(guī)范

四、客戶經(jīng)理的崗位服務(wù)規(guī)范（客戶經(jīng)理接待客戶的流程）

五、網(wǎng)點(diǎn)特殊客戶群體的服務(wù)

1．特殊客戶群體的類(lèi)型

2．特殊客戶群體服務(wù)要點(diǎn)

3．特殊客戶群體服務(wù)設(shè)施要求

4．特殊客戶群體服務(wù)敏感事件的應(yīng)對(duì)處理

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六、 ?網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴的應(yīng)對(duì)處理

1.?網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴的接受預(yù)登記

2.?網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴的分類(lèi)與處理時(shí)限

3.?網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限內(nèi)的客戶投訴處理基本流程

4.?網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴的回復(fù)

第二部分：??通關(guān)演練

第一章?服務(wù)場(chǎng)景演練與通關(guān)

一、大堂經(jīng)理服務(wù)場(chǎng)景演練

二、柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理場(chǎng)景演練

三、崗位轉(zhuǎn)介協(xié)作場(chǎng)景演練

四、理財(cái)經(jīng)理服務(wù)場(chǎng)景演練

五、感動(dòng)服務(wù)場(chǎng)景演練

六、通關(guān)

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附：??演練主題

1.?大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-客戶進(jìn)門(mén)到離開(kāi)全流程

2.?大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程細(xì)化演練-廳堂一號(hào)位進(jìn)行客戶業(yè)務(wù)預(yù)分流

3.?大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程細(xì)化演練-智慧銀行區(qū)域引導(dǎo)客戶業(yè)務(wù)辦理

4.?大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程細(xì)化演練-客戶二次分流與久等客戶的安撫

5.?柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

6.?轉(zhuǎn)介與理財(cái)經(jīng)理接待服務(wù)流程-大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介給理財(cái)經(jīng)理

7.?雨天的溫馨接待與送別

8.?特殊客戶群體： ?客戶預(yù)約的提前告知與業(yè)務(wù)陪辦

9.?知你懂你與溫情溝通：尊稱(chēng)姓氏的親切稱(chēng)謂并結(jié)合特殊時(shí)間節(jié)點(diǎn) ?(節(jié)日、生日等等) 的溝通

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