《中高層管理人員實(shí)用商務(wù)禮儀》課程大綱

柳麗惠

中國100強(qiáng)講師柳麗惠，在曾任職過的企業(yè)有15年豐富的商務(wù)對接經(jīng)驗(yàn)；研究各類禮儀及實(shí)用心理學(xué)近二十年時間，幫助了很多企業(yè)提升競爭力。

培訓(xùn)形式：講授、游戲破冰、角色扮演、分組討論、提問互動、實(shí)操訓(xùn)練

課程時長：兩天

課程大綱：

l 互動破冰

第一部分:禮儀概述

一、禮儀的涵義

二、禮儀的內(nèi)容

三、禮儀的目的和作用

四、第一印象沒有第二次機(jī)會

第二部分:商務(wù)公關(guān)禮儀簡述

一、商務(wù)公關(guān)禮儀的涵義

二、商務(wù)公關(guān)禮儀的基本特征

三、影響公關(guān)交往的因素

四、公關(guān)禮儀行為修養(yǎng)

第三部分:商務(wù)形象塑造

一、儀容

1. 發(fā)型禁忌

2. 職場受歡迎的女士發(fā)型

3. 商務(wù)場合女士妝容要求標(biāo)準(zhǔn)

4. 商務(wù)場合香水要求標(biāo)準(zhǔn) 

5. 職場受歡迎的男士發(fā)型

二、儀表

1. 商務(wù)場合女士著裝

1) 職業(yè)女性著裝（各細(xì)節(jié)注意事項及標(biāo)準(zhǔn)著裝配圖）

2) 面料選擇

3) 色彩選擇

4) 尺寸選擇

5) 穿著到位

2. 商務(wù)場合男士著裝

1) 職業(yè)男性著裝（各細(xì)節(jié)注意事項及標(biāo)準(zhǔn)著裝配圖）

2) 扣子的扣法

3) 領(lǐng)帶

4) 襯衣

第四部分:電話禮儀

l 互動環(huán)節(jié)：在輕松的游戲式提問中掌握電話禮儀知識。

一、基本電話禮儀

1. 保持最優(yōu)美的聲音

2. 速度、音調(diào)、音量、笑容

3. 商務(wù)電話注意事項

4. 通話時機(jī)

5. 通話內(nèi)容

二、接聽電話的禮儀

1. 接電話的三個基本要求和“六不”原則

2. 接電話的七個重點(diǎn)

三、撥打電話的禮儀

四、移動電話的使用要求

第五部分:工作場所拜訪禮儀

一、拜訪的基礎(chǔ)注意事項

二、拜訪的流程

三、拜訪前的約見禮儀

四、拜訪準(zhǔn)備及禮儀

1. 著 裝

2. 儀 表

3. 資料用品

4. 拜訪內(nèi)容

5. 出發(fā)前的禮儀

6. 到了客戶/政府領(lǐng)導(dǎo)辦公大樓門前的禮儀

五、見面禮儀

1. 進(jìn)入室內(nèi)的禮儀

2. 見到拜訪對象的禮儀

1) 介紹

①　介紹別人時的注意事項

②　介紹別人時的先后順序

③　自我介紹的注意事項

④　被人介紹的注意事項

2) 致意的兩種方式

①　微笑點(diǎn)頭禮

②　握手禮

3) 交換名片

①　名片的準(zhǔn)備

②　常規(guī)遞、接名片的要求

③　索取名片的要求和方法

④　有領(lǐng)導(dǎo)同行時的要求標(biāo)準(zhǔn)

4) 會客室入座的位次禮儀

六、交談

1. 禮貌:態(tài)度要誠懇、親切，聲音大小適宜，語調(diào)平和沉穩(wěn)，尊重他人。

2. 視線與目光接觸的技巧

3. 用語及敬語話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

4. 交談的藝術(shù)及商務(wù)談話中的六項注意

5. 與客戶/政府領(lǐng)導(dǎo)閑談也不可隨意，兩大忠告。

6. 傾聽的藝術(shù)

7. 談話姿勢

8. 有領(lǐng)導(dǎo)同行，交談時的注意事項

七、告辭時的注意事項及禮儀

八、訪后致謝方法及注意事項

第六部分:接待來訪禮儀

一、來客身份的注意事項

1. 領(lǐng)導(dǎo)來訪

2. 客戶來訪

二、客戶/政府領(lǐng)導(dǎo)迎接和食宿安排

1. 乘車安排及位次禮儀

1) 公務(wù)車接客人時的位次禮儀及注意事項

2) 主人作司機(jī)接客人時的位次禮儀及注意事項

2. 提前到達(dá)指定的地點(diǎn)迎接客戶/政府領(lǐng)導(dǎo),如果公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門去機(jī)場、車站、碼頭迎接客戶/政府領(lǐng)導(dǎo)時應(yīng)該做到的事項。

3. 幫助客戶/政府領(lǐng)導(dǎo)與機(jī)場或車站聯(lián)系簽票、領(lǐng)取行李。

4. 按照接待方針和接待方案,到達(dá)下榻或就餐的賓館招待所,實(shí)施迎賓接待禮儀。

5. 客戶/政府領(lǐng)導(dǎo)到住地后,安排人員分送行李后應(yīng)該做的事項。

6. 宴請流程標(biāo)準(zhǔn)與注意事項

三、與客人一起用餐時的注意事項

1. 宴席的座次安排

2. 用餐的基本禮儀

3. 怎樣安排“雙滿意”菜單？

1) 點(diǎn)菜的三個基礎(chǔ)規(guī)則

2) 點(diǎn)菜小常識（中國八大菜系）

3) 點(diǎn)菜心機(jī)，讓菜吃在口里卻留在心里？

①　進(jìn)退得當(dāng)，正確把握點(diǎn)菜大權(quán)

②　自己請客時的點(diǎn)菜原則與技巧

③　應(yīng)邀參加飯局時的點(diǎn)菜原則與技巧

④　點(diǎn)菜的量要適當(dāng)

⑤　要考慮到點(diǎn)菜的“質(zhì)”

4. 西餐禮儀

1) 西式自助餐禮儀

2) 西餐基礎(chǔ)注意事項

3) 刀叉用法  

4) 匙勺用法

5) 杯盤用法

6) 水盂用法

5. 陪餐、陪酒禮節(jié)

6. 敬酒的注意事項

1) 祝酒詞

2) 商務(wù)合作/求人辦事，一定用好敬酒這塊敲門磚。

3) 酒桌之上的攻防戰(zhàn)

4) 商務(wù)用餐的敬酒技巧

①　敬酒的時間選擇

②　敬酒的順序問題

③　敬酒的舉止要求

④　敬酒的注意事項

⑤　九種人格，九種拒酒之策

⑥　酒桌上與他人成功交談的方法

⑦　跟政府領(lǐng)導(dǎo)喝酒不能沒有規(guī)矩

⑧　怎樣敬酒領(lǐng)導(dǎo)才肯喝？

⑨　酒桌上的規(guī)矩與禁忌

⑩　喝酒是手段，生意是關(guān)鍵

?　解酒十招為你多加半斤酒量

7. 商務(wù)倒茶禮儀

1) 茶具要清潔

2) 茶水要適量

3) 端茶要得法

4) 添茶方法

8. 如遇酒場中途不得不離席時的禮儀

四、陪客走路時的注意事項

1. 在走廊處走路時的注意事項

2. 在樓梯處走路時的注意事項

五、陪客乘電梯/進(jìn)門口的禮儀與注意事項

六、送賓時的禮儀

1. 常用的幾種送別形式

2. 電梯送客禮

3. 贈送禮品的禮儀

七、補(bǔ)充內(nèi)容：中國飯局奧秘多多

1. 平常飯局潛藏諸多機(jī)遇（含案例）

2. 我們該怎樣利用飯局抓住機(jī)遇呢？

3. 巧借他人飯局獲取信息

4. 飯局地點(diǎn)大有講究

5. 飯局“陪客”莫忽略

6. 我們怎樣才能不露聲色地達(dá)到宴請目的呢？

7. 請領(lǐng)導(dǎo)吃飯，該怎么做才能表達(dá)自己的敬意呢？

第七部分：商務(wù)談判中的禮儀

一、商務(wù)會議禮儀

二、商務(wù)談判基礎(chǔ)禮儀

1. 談判室的選擇、布置

2. 商務(wù)談判的位次安排

3. 談判過程中的禮儀原則

4. 簽字程序禮儀

第八部分：酒會禮儀

一、招待酒會的類別

二、酒水禮儀

1. 在上酒的品種上，應(yīng)按哪三種順序安排？

2. 在品質(zhì)上，應(yīng)按照哪種規(guī)律上酒？

3. 紅酒的上酒順序應(yīng)該怎么安排？

三、舉辦招待酒會的注意事項

1. 著裝

2. 交流

3. 無干擾

4. 傾聽

5. 就餐

6. 握酒杯

7. 飲酒禮儀

8. 品紅酒的禮儀

第九部分：總結(jié)回顧