【實(shí)施方式】案例討論+情景模擬+學(xué)員親身經(jīng)歷分享,講師進(jìn)行提問(wèn)引導(dǎo)、層層剖析、頭腦風(fēng)暴及示范指導(dǎo)等

【課程時(shí)長(zhǎng)】2天/期

【課程大綱】

第一單元、客戶投訴處理心理分析及處理原則

一、投訴的四個(gè)心理階段

案例分析：北京移動(dòng)客戶王先生投訴事件

二、客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)

三、客戶投訴的原困分類(lèi)

1、正當(dāng)理由

2、非正當(dāng)理由

視頻案例：寧夏電信客服對(duì)于投訴的分析如何？

四、客戶投訴處理的總原則：“先處理情感，后處理事件”，為什么？

1、投訴處理流程

  案例分析：河北移動(dòng)客戶經(jīng)理的投訴處理流程操作效果如何？

第二單元、如何快速處理投訴問(wèn)題

一、如何探詢問(wèn)題與需求

二、如何提出建議

 案例分析：廣州移動(dòng)客服的處理手段效果如何？

三、4G業(yè)務(wù)投訴的預(yù)防與疑難投訴處理

第三單元、投訴法律法規(guī)解讀、輿情管控及服務(wù)溝通禮儀

一、4G業(yè)務(wù)投訴處理相關(guān)的法律法規(guī)

二、4G業(yè)務(wù)投訴的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練及處理技巧總結(jié)

三、投訴處理中的溝通禮儀規(guī)范

四、投訴處理中的用語(yǔ)規(guī)范

情景演練：投訴處理中的服務(wù)用語(yǔ)禮儀現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操？

詳細(xì)課程大綱請(qǐng)聯(lián)系課程助理！