【課程簡(jiǎn)介】

二十世紀(jì)是產(chǎn)品的世紀(jì)，二十一世紀(jì)是服務(wù)的世紀(jì)。在一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)里，一套好的服務(wù)理念和模式是企業(yè)生存發(fā)展的根基。本課程運(yùn)用眾多鮮活的案例和觀念，幫助您吸引顧客、滿(mǎn)足顧客、感動(dòng)顧客、甚至征服顧客。

【培訓(xùn)方式】

案例教學(xué)為主，穿插理念講述、角色扮演、參與性游戲、視頻資料播放等。

【課程提綱】

一、20世紀(jì)是產(chǎn)品的世紀(jì)，21世紀(jì)是服務(wù)的世紀(jì)

•        服務(wù)是直接的競(jìng)爭(zhēng)手段
•        服務(wù)本身就是贏利手段

  二、服務(wù)理念的提升

•        無(wú)序化服務(wù)：時(shí)好時(shí)壞、時(shí)冷時(shí)熱
•       標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，最快的速度、最敏捷  的動(dòng)作、最輕柔的聲音
•       個(gè)性化服務(wù)：服務(wù)是幫助客人，而不是告訴客人
•       極致化服務(wù)：服務(wù)是征服客人心的藝術(shù)

三、新時(shí)代服務(wù)的五大質(zhì)量指標(biāo)

•       切實(shí)履行承諾
•        專(zhuān)業(yè)知識(shí)、殷勤程度
•        外部形象
•        對(duì)顧客關(guān)心、專(zhuān)注
•        積極主動(dòng)

四、零缺點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量管理

       1、零缺點(diǎn)創(chuàng)造的商業(yè)奇跡

       2、“人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)”的誤區(qū)

       3、零缺點(diǎn)的必要性

       4、零缺點(diǎn)的可能性

       5、零缺點(diǎn)重在防患于未然而不是問(wèn)題發(fā)生后的解決

       6、廣告是為過(guò)去的錯(cuò)誤付出代價(jià)：客戶(hù)都滿(mǎn)意，何須做廣告

       7、質(zhì)量是企業(yè)的自尊心：你提供的服務(wù)不合格，你就沒(méi)有尊嚴(yán)

五、關(guān)于服務(wù)的兩個(gè)等式

      1、顧客滿(mǎn)意度=企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值÷顧客的期望值

      2、服務(wù)價(jià)值=（顧客的實(shí)際收益＋過(guò)程質(zhì)量）÷（價(jià)格＋獲取成本）

六、關(guān)于顧客的七大認(rèn)識(shí)

      1、在服務(wù)中每一個(gè)顧客對(duì)我們可能只是幾十、幾百甚至幾千分之一，但對(duì)他們卻是絕對(duì)的百分之百。

      2、顧客并不依賴(lài)于我們，而我們卻依賴(lài)于顧客。

      3、顧客是我們的命根子，是我們的衣食父母，理應(yīng)得到我們?nèi)娜獾姆?wù)。

      4、顧客并不總是對(duì)的，但讓他們不愉快地離開(kāi)就是我們的錯(cuò)。

      5、顧客的一切行為都不是在打擾我們，為他們服務(wù)是我們的目的。

      6、顧客的光臨是我們的榮幸，我們不應(yīng)該讓他們等得太久。

      7、顧客是我們商業(yè)活動(dòng)的一部分，理應(yīng)得到我們尊重。

【核心理念】

• 顧客服務(wù)得好就是天使，服務(wù)得不好就是魔鬼。
• 顧客并不總是對(duì)的，但讓他們不愉快地離開(kāi)就是我們的錯(cuò)。
• 質(zhì)量是企業(yè)的自尊心。
• 在客戶(hù)的滿(mǎn)意加驚喜中找到自己富有的人生。