服務品牌管理策略與方法

一、服務的性質(zhì)

1.      服務的內(nèi)涵與特點

2.      服務的要素

3.      服務差距與客戶抱怨產(chǎn)生原因分析

1)     旅客對服務的關(guān)注點

2)     旅客對服務的誤解

4.      服務滿意與服務品質(zhì)管理

5.      服務品牌管理的問題與困境分析

二、服務品牌建設(shè)

1.     服務品牌建立的認識

2.     服務品牌包含的內(nèi)容（安檢班組、安檢員工、服務）

3.     服務品牌的建設(shè)要點特點

a)     （定位，理念，價值，形象，產(chǎn)品、服務、品味、效率、關(guān)懷等）

4.     服務品牌建設(shè)的經(jīng)驗

a)     服務品牌建設(shè)的經(jīng)驗

b)     創(chuàng)建服務品牌的經(jīng)驗總結(jié)

5.     服務品牌創(chuàng)建中存在的問題與困惑

6.     服務品牌建設(shè)的未來趨勢

三、服務品牌的建設(shè)方法

1.  服務品牌經(jīng)營的特色與方法

1)     品牌的概念、內(nèi)涵與價值

2)     品牌經(jīng)營方略3S模型

3)     品牌經(jīng)營的7C模型

4)     服務品牌經(jīng)營的框架思路

2.  服務品牌的定位

1)     服務品牌定位的選擇

2)     品牌差別化定位

3)     品牌定位的方法與要點

3.  服務品牌的差異化個性建設(shè)

1)     品牌個性的內(nèi)涵

2)     品牌個性的分析與創(chuàng)建方法

3)     品牌的個性形象

4.  提升服務品牌價值的六維模式

5.  案例分析

四、服務品牌的架構(gòu)管理

1. 品牌架構(gòu)管理的主要內(nèi)容與思路

1)     單一品牌策略；母子品牌策略；多品牌策略；復合品牌策略

2)     品牌延伸策略與構(gòu)建方法

3)     品牌強化與品牌更新策略

2. 服務品牌體系的關(guān)系與管理架構(gòu)

1)      

品牌戰(zhàn)略體系的架構(gòu)管理（保障部大品牌的內(nèi)容與子品牌的關(guān)系）

2)      

子品牌的分類與定位（包括安全品牌、服務品牌、黨建品牌，團隊與員工品牌等）

3)      

品牌文化內(nèi)涵的提煉方法

4)     案例分析

五、服務品牌的形象建設(shè)

1.      服務品牌識別三S模型-質(zhì)感、情感、靈感

2.      服務品牌的服務形象塑造

3.      服務品牌的品牌標志設(shè)計

4.      服務品牌的宣傳語設(shè)計

5.      服務品牌的宣傳品設(shè)計

6.      服務環(huán)境建設(shè)與營銷

六、服務品牌整合營銷

1.      品牌傳播策略設(shè)計

2.      品牌整合營銷傳播

3.      品牌營銷模式的配合與均衡

4.      品牌媒介選擇與整合傳播

5.      服務品牌的對內(nèi)營銷

6.      案例分析

七、服務品牌的組織管控機制建設(shè)

1.      服務品牌管理的組織建設(shè)

2.      服務品牌管理的制度建設(shè)

3.      品牌管理的流程建設(shè)

4.      品牌管理的具體服務規(guī)范建設(shè)

（品質(zhì)、標準化，一致性、特色）

5.      服務品牌與組織文化的協(xié)同經(jīng)營方法

6.      服務品牌管理的能力提升與持續(xù)改善

7.      案例分析

八、品牌危機分析與危機管理

1.      品牌危機分析

2.      品牌危機的預防機制

3.      品牌危機的處理機制與方法

4.      案例分析

九、課堂討論與分析、總結(jié)

1)      

圍繞企業(yè)關(guān)注重點，共同協(xié)商研討主題，安排四次大課堂討論與分析

2)      

每個大課時安排答疑與溝通時間

3)      

大小案例十余個