標(biāo)準(zhǔn)化流程管理（業(yè)務(wù)流程、管理流程）主要是對內(nèi)部改革，改變職能管理機(jī)構(gòu)重疊、中間層次多、流程不閉環(huán)等，使每個(gè)流程可從頭至尾不重疊、業(yè)務(wù)不重復(fù)，達(dá)到縮短流程周期、節(jié)約運(yùn)作資本的作用。最終提高顧客滿意度和市場競爭能力并達(dá)到提高績效的目的。依據(jù)不同的發(fā)展時(shí)期來決定流程改善的總體目標(biāo)。在總體目標(biāo)的指導(dǎo)下，再制定每類業(yè)務(wù)或單位流程的改善目標(biāo)。

一、課程價(jià)值

目前醫(yī)院管理的理論、原理、技術(shù)和手段繁多，而對我們現(xiàn)階段基本的、實(shí)用的管理

方法之一則是標(biāo)準(zhǔn)化管理。因?yàn)閷?shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，有以下現(xiàn)實(shí)意義：

1.有助于激勵全院職工的自強(qiáng)精神，為在各自的崗位上達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，亦即為了“達(dá)標(biāo)”,職工個(gè)人都能主動地加強(qiáng)自我管理。

2.有助于檢查評比的尺度統(tǒng)一化。無論是個(gè)人之間、科室之間、院際之間的評比，按標(biāo)準(zhǔn)化程度進(jìn)行衡量時(shí)，既簡便又公平；既可自查也可被查。

3.有助于分類分級指導(dǎo)。各項(xiàng)目、各科室、各醫(yī)院的“達(dá)標(biāo)”進(jìn)度及等級不可能完全一致，領(lǐng)導(dǎo)部門和管理工作者可以從各醫(yī)院的實(shí)際情況出發(fā)，給予公正評價(jià)，有針對性地分類分級指導(dǎo)，克服一般化的管理方法。

4.有助于加速提高科學(xué)管理水平。標(biāo)準(zhǔn)化的范圍越廣，等級越高，表明其管理工作的有效性越大。因此可以說，抓標(biāo)準(zhǔn)化管理是扎扎實(shí)實(shí)的科學(xué)管理內(nèi)容；同時(shí)也反映了管理工作的科學(xué)性、向上性以及朝著現(xiàn)代化前進(jìn)的趨勢。

二、課程/管理咨詢項(xiàng)目系統(tǒng)設(shè)置

目的：學(xué)員掌握標(biāo)準(zhǔn)化流程的要領(lǐng)并運(yùn)用到工作中。

目標(biāo)：通過不斷優(yōu)化流程，形成標(biāo)準(zhǔn)化流程操作模型，提高工作效率、提升管理績效，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

過程：講授、互動、體驗(yàn)、研討   18課時(shí)

要領(lǐng)：掌握標(biāo)準(zhǔn)化操作原理，熟練運(yùn)用流程梳理工具。

收獲：成為標(biāo)準(zhǔn)化流程管理團(tuán)隊(duì)的鍛造者和管理者。

標(biāo)準(zhǔn)化流程系統(tǒng)增加：部門內(nèi)部流程建立與梳理+部門間流程建立與梳理+12課時(shí)共識固化+流程優(yōu)化與持續(xù)改進(jìn)+標(biāo)準(zhǔn)化流程管理手冊。

三、課程大綱

（一）《標(biāo)準(zhǔn)化流程管理》課程

1.標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化  

2.建立流程與流程規(guī)范

3.流程標(biāo)準(zhǔn)與流程管理

4.標(biāo)準(zhǔn)化流程管理職場實(shí)戰(zhàn)

5.流程管理的工具

6.流程管理優(yōu)化

7.持續(xù)改進(jìn)提升績效

（二）標(biāo)準(zhǔn)化流程管理系統(tǒng)管理咨詢項(xiàng)目增加課程《標(biāo)準(zhǔn)化流程管理共識與固化》

1.標(biāo)準(zhǔn)化流程管理的迷與思

2.標(biāo)準(zhǔn)化流程落地固化

3.環(huán)節(jié)檢視與績效提升評估

4.持續(xù)落實(shí)、優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)與流程

5.項(xiàng)目實(shí)施答疑與共識

四、授課方式

講授、互動、體驗(yàn)、研討、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。

五、授課對象

醫(yī)療機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)、事業(yè)單位及大中型單位/團(tuán)隊(duì)中高層管理干部、儲備干部。

六、授課/系統(tǒng)項(xiàng)目時(shí)間

授課版：18課時(shí)（3天）；

系統(tǒng)版（管理咨詢項(xiàng)目）：18課時(shí)+系統(tǒng)支持5個(gè)月+12課時(shí)+標(biāo)準(zhǔn)化流程管理手冊

七、課程摘要

（一）授課版《標(biāo)準(zhǔn)化流程管理》課程綱要

1.標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化

（1）標(biāo)準(zhǔn)；

（2）標(biāo)準(zhǔn)化的重要性；

（3）實(shí)踐中的標(biāo)準(zhǔn)化；

（4）標(biāo)準(zhǔn)化在管理中的應(yīng)用；

2.建立流程與流程規(guī)范

通過連接知識實(shí)體，收集和跟蹤過程知識、跟蹤創(chuàng)造知識過程來獲得，以提高流程處理的效率和效益。可以從連接、收集與跟蹤、創(chuàng)造和知識的過程重組來實(shí)現(xiàn)組織的流程優(yōu)化與規(guī)范。

3.流程標(biāo)準(zhǔn)與流程管理

（1）認(rèn)識流程；

（2）流程的價(jià)值；

（3）流程管理帶來的改變；

（4）高效工作離不開流程。

4.標(biāo)準(zhǔn)化流程管理職場實(shí)戰(zhàn)

（1）工作中有哪些不標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象？

（2）內(nèi)修素質(zhì)外塑形象；

（3）職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)四有；

（4）九點(diǎn)高情商職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

5.標(biāo)準(zhǔn)化流程管理工具

（1）認(rèn)識流程；

（2）流程的價(jià)值；

（3）流程管理帶來的改變；

（4）高效工作離不開流程。

6.流程管理優(yōu)化

（1）體會流程改善對績效改善的貢獻(xiàn)；

（2）流程管理的工具；

（3）優(yōu)化流程提升效率；

（4）簡化流程節(jié)約成本；

（5）流程圖編制。

7.持續(xù)改進(jìn)提升績效

（1）標(biāo)準(zhǔn)化流程管理工具實(shí)戰(zhàn)；

（2）流程描述不只是畫流程圖；

（3）標(biāo)準(zhǔn)化流程管理的落實(shí)核心；

（4）用觀察法改善流程；

（5）標(biāo)準(zhǔn)化流程梳理。

（二）《標(biāo)準(zhǔn)化流程管理共識與固化》項(xiàng)目課程綱要

1.標(biāo)準(zhǔn)化流程管理的迷與思

（1）針對前期流程梳理工作提出問題；

（2）對流程落地實(shí)施的過程提出困惑；

（3）問題匯集與篩選；

（4）共識疑難問題、克服退縮心理；

（5）成功五問。

2.標(biāo)準(zhǔn)化流程落地固化

由于流程是一系列邏輯相關(guān)的活動的結(jié)合，包含一系列的輸入/輸出、處理活動、交接處，就可以通過精簡和壓縮流程的過程來實(shí)現(xiàn)劉成建立與規(guī)范：

（1)壓縮或去掉需要等待時(shí)間的交接處；

（2)把多個(gè)工作合并成一個(gè)；

（3)用連續(xù)的處理取代需要停頓的工作；

（4)調(diào)整資源消滅流程瓶頸；

（5)實(shí)行落地檢視工程。

3.環(huán)節(jié)檢視與績效提升評估

管理流程是指面向受眾直接產(chǎn)生價(jià)值增值的流程；為了控制風(fēng)險(xiǎn)、降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、提高對市場的反應(yīng)速度，最終提高顧客滿意度和企業(yè)市場競爭能力并達(dá)到利潤最大化和提高經(jīng)營效益的目的的流程。對流程可量化環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)評估，用量化指標(biāo)檢測績效提升狀況。

4.持續(xù)落實(shí)、優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)與流程

由于流程的執(zhí)行需要信息的支持，可以考慮通過改變流程上的信息流來實(shí)現(xiàn)流程優(yōu)化或再造。

（1）將信息的獲取(如客戶輸入的數(shù)據(jù)等)電子化并迅速傳播，使流程的上下游方便獲得；

（2）設(shè)計(jì)流程接口實(shí)現(xiàn)信息的無縫傳遞和交流；

（3）利用信息技術(shù)保障信息暢通，消除使信息滯留和阻塞的環(huán)節(jié)等。

5.項(xiàng)目實(shí)施答疑與共識

（1）將出現(xiàn)的問題進(jìn)行團(tuán)隊(duì)共識；

（2）風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估與風(fēng)險(xiǎn)管理；

（3）目標(biāo)引導(dǎo)；

（4）信念的力量。

說明以上內(nèi)容，會根據(jù)學(xué)員情況及理解程度、培訓(xùn)舉辦單位的需求進(jìn)行調(diào)整，本綱要僅為課程輪廓，供參考使用。

八、標(biāo)準(zhǔn)化流程管理落地實(shí)施系統(tǒng)

流程管理的原則：面向團(tuán)隊(duì)目標(biāo)原則；工作流程設(shè)計(jì)體現(xiàn)全流程觀念；管理流程形成閉環(huán)管理；持續(xù)優(yōu)化原則。

第一階段：整理流程，界定流程各環(huán)節(jié)內(nèi)容及各環(huán)節(jié)間交接關(guān)系，形成業(yè)務(wù)的無縫銜接。

第二階段：流程優(yōu)化(以專家團(tuán)隊(duì)為主，內(nèi)部團(tuán)隊(duì)確認(rèn))

（1）前提：實(shí)現(xiàn)流程描述

（2）利用流程管理工具流程優(yōu)化

（3）化后流程收集成冊，作為日常工作的指導(dǎo)依據(jù)。

第三階段：流程再造，（以雙方團(tuán)隊(duì)合作為前提，公司級領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn))

（1）組織流程調(diào)研

（2）.確定再造的流程范圍

（3）確立標(biāo)桿

（4）新流程設(shè)計(jì)

（5）流程管理方法與工具運(yùn)用

第四階段：流程的持續(xù)優(yōu)化過程，持續(xù)審視團(tuán)隊(duì)的管理流程和優(yōu)化流程，不斷自我完善和強(qiáng)化企業(yè)的流程體系。

第五階段：重新審視團(tuán)隊(duì)的流程和再設(shè)計(jì)。為適合于團(tuán)隊(duì)的變革時(shí)期與團(tuán)隊(duì)的變革階段做好對接包括：治理結(jié)構(gòu)的變化、架構(gòu)管理與整合、團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略的改變、管理模式發(fā)生變化、新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品的出現(xiàn)、新市場的出現(xiàn)等等。

第六階段：確定流程持續(xù)優(yōu)化負(fù)責(zé)人，制定流程動態(tài)管理制度；形成流程和規(guī)范相關(guān)文件；編制《標(biāo)準(zhǔn)化流程管理手冊》固化成果。