1.詢問(wèn)法

在詢問(wèn)時(shí)要注意三個(gè)原則：

(1)不要一味地詢問(wèn)

缺乏經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)營(yíng)者或店員常常犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是過(guò)多地詢問(wèn)顧客一些不太重要的問(wèn)題或是接連不斷地提問(wèn)題，使顧客有種被調(diào)查的感覺(jué)，從而對(duì)經(jīng)營(yíng)者或店員產(chǎn)生反感而不肯說(shuō)實(shí)話。

(2)商品提示要與詢問(wèn)交替進(jìn)行

　　因?yàn)樯唐诽崾竞驮儐?wèn)如同自行車(chē)的兩個(gè)輪子，共同推動(dòng)著銷(xiāo)售工作，經(jīng)營(yíng)者或店員可以運(yùn)用這種方式一點(diǎn)一點(diǎn)地往下探究，就肯定能掌握顧客的真正需求。

　　比如，一位顧客來(lái)到賣(mài)襯衫的貨架前仔細(xì)地瀏覽起來(lái)，經(jīng)營(yíng)者或店員迎上前去：“您好，您想要一件襯衫是嗎?”顧客：“是?！?邊說(shuō)邊看襯衫)經(jīng)營(yíng)者或店員：“請(qǐng)問(wèn)，您是喜歡西服襯衫還是休閑襯衫?”顧客：“西服襯衫?！苯?jīng)營(yíng)者或店員：“這里的西服襯衫有很多種，長(zhǎng)短袖都有，我看您的身材穿M號(hào)的比較合適。”顧客：“啊，你看的真準(zhǔn)，請(qǐng)幫我拿一件M號(hào)的長(zhǎng)袖襯衫。”經(jīng)營(yíng)者或店員幫助顧客從貨架上選擇了幾種襯衫，遞到顧客面前說(shuō)：“您是不是想買(mǎi)一件淺灰色的呀!”(看見(jiàn)顧客好幾次都仔細(xì)打量淺灰色襯衫)顧客：“是啊，我一直都穿淡藍(lán)色和白色的，這次想換個(gè)顏色，看來(lái)看去覺(jué)得這灰色的還可以?！苯?jīng)營(yíng)者或店員將淺灰色襯衫遞給顧客，說(shuō)：“您摸摸看它的質(zhì)地，是不是很舒服。”看到顧客非常仔細(xì)地在摸，又說(shuō)道：“其實(shí)淺灰色的襯衫很有時(shí)代感，又不老氣又能襯托出人的成熟感，看來(lái)您很有眼光呀!”

這位店員就是將商品提示與詢問(wèn)結(jié)合了起來(lái)，先問(wèn)顧客一兩個(gè)問(wèn)題，然后就拿出幾件襯衫供顧客挑選，對(duì)襯衫只做了一些推薦性的介紹，并沒(méi)有要顧客句句都回答：“這里的襯衫有很多種，長(zhǎng)短袖都有，我看您身材應(yīng)該是M號(hào)的比較合適?！边@句話雖不是直接發(fā)問(wèn)，但意思是在問(wèn)顧客要長(zhǎng)袖還要短袖，多大型號(hào)的，顧客聽(tīng)了經(jīng)營(yíng)者或店員這樣自然的詢問(wèn)，自然而然地就會(huì)主動(dòng)把自己的需要說(shuō)出來(lái)。

(3)詢問(wèn)要循序漸進(jìn)

經(jīng)營(yíng)者或店員可以從比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題著手，然后通過(guò)顧客的表情和回答來(lái)觀察判斷是否需要再有選擇地提一些深入的問(wèn)題，就像上面舉例的一樣，逐漸從一般性討論縮小到購(gòu)買(mǎi)核心，問(wèn)到較敏感的問(wèn)提時(shí)，經(jīng)營(yíng)者或店員可以稍微移開(kāi)視線并輕松自如地觀察顧客的表情與反應(yīng).

2.商品推薦法

　　通過(guò)向顧客推薦一兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，就可以了解顧客的愿望了。

　　例如：一位顧客正在仔細(xì)觀看一只鬧鐘，這是經(jīng)營(yíng)者或店員就應(yīng)當(dāng)走過(guò)去同她打招呼，如果顧客只是簡(jiǎn)單的應(yīng)酬了一句，那么經(jīng)營(yíng)者或店員可以采用接下的方法去探測(cè)這位顧客：經(jīng)營(yíng)者或店員將顧客看中的那件大衣遞給她，說(shuō)：“這大衣您喜歡嗎?”顧客：“我也說(shuō)不清，我原來(lái)的那件大衣顏色太淺了，要經(jīng)常送干洗店，太煩了。”經(jīng)營(yíng)者或店員：“噢，那您不妨看看這件大衣，它不僅顏色漂亮，而且禁臟……”就這樣，經(jīng)營(yíng)者或店員一句試探性的話，就把顧客的需求“引”了出來(lái)。了解了顧客最初的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)后，再通過(guò)推薦幾款大衣，經(jīng)營(yíng)者或店員就能把握這位顧客喜愛(ài)什么樣式、什么價(jià)格的大衣了。

假如經(jīng)營(yíng)者或店員換一種方式，不是以顧客所看的大衣為話題，而是采用一般性的問(wèn)話，如：“你是要買(mǎi)大衣嗎?”顧客：“不，我先隨便看看?！苯?jīng)營(yíng)者或店員：“假如您需要的話，隨時(shí)可以叫我?！边@種問(wèn)話方式雖然比那種“請(qǐng)問(wèn)，您要買(mǎi)什么呢?”要好得多，但是，經(jīng)營(yíng)者或店員卻沒(méi)有得到任何關(guān)于顧客購(gòu)買(mǎi)需要的線索，所以，經(jīng)營(yíng)者或店員一定要仔細(xì)觀察顧客的舉動(dòng)，再加上適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)和推薦，就會(huì)比較快的把握顧客的需要了。

3.傾聽(tīng)法

　　“喜歡說(shuō)，不喜歡聽(tīng)”乃人性的弱點(diǎn)之一，傾聽(tīng)——用心去聽(tīng)顧客的話，絕對(duì)沒(méi)有錯(cuò)，只有聽(tīng)清楚顧客的需求才能更好地為其服務(wù)，讓顧客心甘情愿地“掏腰包”。

那么要如何洗耳恭聽(tīng)呢?

  1要有傾聽(tīng)顧客講話的耐心。

  2要集中精力。聽(tīng)人說(shuō)話也是一門(mén)學(xué)問(wèn)，當(dāng)顧客說(shuō)話速度太快或與事實(shí)不符時(shí)，經(jīng)營(yíng)者或店員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。因?yàn)橐坏┳岊櫩桶l(fā)覺(jué)經(jīng)營(yíng)者或店員并未專(zhuān)心在聽(tīng)自己講話，那經(jīng)營(yíng)者或店員也將失去顧客的信任，從而導(dǎo)致銷(xiāo)售失敗。

  3不要一味地聽(tīng)，要適當(dāng)發(fā)問(wèn)。顧客在說(shuō)話時(shí)，原則上經(jīng)營(yíng)者或店員要有耐性，不管愛(ài)聽(tīng)不愛(ài)聽(tīng)都不要打斷對(duì)方，可是適時(shí)地發(fā)問(wèn)，比一味地點(diǎn)頭稱(chēng)是或面無(wú)表情地站在一旁更為有效。一個(gè)好的聽(tīng)者既不怕承認(rèn)自己的無(wú)知，也不怕向顧客發(fā)問(wèn)，因?yàn)樗肋@樣做不但會(huì)幫助顧客理出頭緒，而且會(huì)使談話更具體生動(dòng)。為了鼓勵(lì)顧客講話，經(jīng)營(yíng)者或店員不僅要用目光去鼓勵(lì)顧客，還應(yīng)不時(shí)地點(diǎn)點(diǎn)頭，以表示贊同。例如：“我明白您的意思”、“您是說(shuō)……”、“這種想法不錯(cuò)”，或者簡(jiǎn)單地說(shuō)一聲“是的”、“不錯(cuò)”等等。

4一定要聽(tīng)出顧客的需要。顧客在選購(gòu)商品時(shí)往往會(huì)提出一些意見(jiàn)或問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者或店員就必須要讓顧客的意見(jiàn)發(fā)表出來(lái)，從而了解需要、解決問(wèn)題、清除疑難。在經(jīng)營(yíng)者或店員了解到顧客的真正需求之前，就要找出話題，讓顧客不停地說(shuō)下去，這樣不但可避免聽(tīng)片段語(yǔ)言產(chǎn)生誤解，而且經(jīng)營(yíng)者或店員也可以從顧客的談話內(nèi)容、聲調(diào)、表情、身體的動(dòng)作中觀察、揣摩其真正的需求。